Отдел взыскания

Здравствуйте, меня зовут Владимир, мне 26 лет. Я специалист отдела взыскания. Но это если официально. По факту же я работаю в колл-центре, специализирующемся на обзвоне должников компании “Деньги сразу”.

Моя область взыскания ограничивается обзвоном клиентов, просрочивших оплату. Не более того. Я никуда не выезжаю с битой и паяльником, не разрисовываю подъезды требованиями вернуть долг, не порчу и не ломаю имущество должников.

Даже по телефону разговариваю предельно спокойно и корректно. Но, тем не менее, меня не любят. На свой счет я это не принимаю, понимаю, что это издержки профессии.

Думаю, многие в нашей стране сталкивались с деятельностью таких, как я. Конечно, вести с нами диалог неприятно. Никому не нравится, когда звонят без спроса и что-то требуют. Но для меня это работа, не более. Я стараюсь абстрагироваться. Не всегда получается, конечно.

Люди разные и чаще достаточно нервные. Не от хорошей жизни по счетам не платят. Я их понимаю, стараюсь сочувствовать. Но сочувствия хватает на пару часов рабочего времени. Потом уже сам начинаю закипать.

Заработная плата

Зарплата средняя по региону. Это город Воронеж.

Но, учитывая специфику работы, я бы сказал, что платят мало. 25 000 оклад + бонусы. Рабочий день с 8:00 до 19:00, график 6/1. Пятница и суббота сокращенные дни, работаем до 17:00.

Бонусы зависят от успешности проведенных переговоров и тайминга. То есть в идеале клиент должен после моего звонка сразу пойти и оплатить задолженность. Но это в идеале. По секрету говоря, это показное.

Сама компания заинтересована в том, чтобы человек не платил подольше: проценты, пени, штрафы за это время набегают нехилые. Микрофинансовые организации на этом и живут. Так что премию мне платят за другое:

• за корректную отчетность,
• за длительность и конструктивность разговора,
• за полноту проговоренного скрипта,
• за корректность общения.
• За положительную конверсию — в меньшей степени.

В сумме около 50 000 набегает в месяц. Неплохо, но, повторюсь, работа в прямом смысле «собачья». Хотелось бы побольше зарплату получать.

Моя область взыскания ограничивается обзвоном клиентов, просрочивших оплату.

Основная масса сотрудников — это девушки

Закон №230-ФЗ — наше всё. Перед приемом на работу обязателен к изучению. Мы стараемся следовать букве этого закона. Но люди разные. У кого-то психика не выдерживает, срываются на клиентах. Кто-то наоборот жестит изначально.

Довольно много людей приходит из органов, коллекторских агентств и даже ФССП. Ну, вы понимаете: из таких мест сами не уходят, их увольняют. Так что контингент тот еще. Озлобленные приходят, смакуют чужие беды.

Контроль качества обслуживания работает через раз. И нацелен, в основном, не на комфорт клиента, а на урезание нашей премии. На моей памяти, никого не увольняли за то, что нагрубили клиенту.

Может, кого-то шокирую, но большинство сотрудников — девушки. Может, из-за размера заработной платы, может, ещё из-за чего-то. Я никогда не интересовался.

Кстати, коллеги друг с другом почти не общаются. Ни на работе, ни после. Думаю, наша работа и не подразумевает командный дух. Команды нет как таковой. Ты целый день наедине с гарнитурой и компьютером. Да и не тянет с ними общаться, если честно.

Текучка огромная. Отдел небольшой, 20 человек, но пара сотрудников в месяц меняется точно. Если у тебя стальные нервы, может, задержишься на полгода-год. Обычно пару месяцев поработаешь и уходишь. Я вот 4 месяца работаю, но думаю уходить. Ничего особо не держит.

Как проходит рабочий день

Рабочий день прост.

1. Прихожу, открываю CRM, смотрю карточки клиентов на повестке дня нашего отдела, беру кого-нибудь в работу.
2. Надеваю гарнитуру, звоню.
3. Если не дозваниваюсь, ставлю соответствующую отметку, и система ставит его номер на дозвон.

Нет такого, что есть клиент, и его ведет какой-то менеджер, вроде меня. Более того, скорей всего, вам никогда не позвонит один и тот же сотрудник. Если разговор состоялся, сотрудник имеет право на пятиминутную паузу.

Раз в два часа есть перекур на 15 минут, в середине дня примерно обед один час. План перерывов составляется системой в начале рабочего дня. Изменить его практически невозможно, но можно договориться с начальником отдела.

В один день ты можешь обзвонить 30 человек, а в другой – троих. Большое количество звонков, как правило, связано с тем, что номера либо недоступны, либо у коллектора не получается провести диалог с человеком, которому он сумел дозвониться. Есть общая база для наших работников, мы делим её между собой.

Если ты смог выйти на человеческий контакт с должником, то он закрепляется за тобой.

Тренинги для поддержания рабочего духа

Наш офис не единственный, это целая сеть. Я знаю про офис в Нижнем Новгороде. Точно есть где-то ещё. О том, что офисов несколько, руководство и отдел кадров говорит в связи с перспективами карьерного роста. Но при мне ещё никто никуда не продвинулся.

Говорят, что есть представительства, занимающиеся, так называемым, “хард-коллекшн”, то есть выездами. В Подмосковье где-то. На тренингах говорят, что часто эти задачи компания отдает на аутсорсинг, то есть частным компаниям коллекторов. Свои отделы содержать невыгодно.

Тренинги проводят раз в месяц. Психологические. О законных инструментах и методах воздействия на должника. И немного времени посвящают тому, как не свихнуться самому.

О своей работе предпочитаю не рассказывать

Был хороший фильм с Хабенским в главной роли, где он играл коллектора, которого начинают шантажировать. То же самое происходит у каждого коллектора в голове – всегда должен следить за своими словами, а после разговора с должником переживаешь, не сказал ли чего лишнего, так как на коллектора вполне могут подать в суд.

Работу стараюсь с друзьями не обсуждать. Да и далеко не все в курсе, кем я работаю. Посторонним людям вообще никогда не говорю, кто я. Не потому, что опасаюсь за свою безопасность, а потому что стыдно, честно говоря.

2. Основные задачи отдела по взысканию задолженности

2.1. Эффективное взыскание задолженности.

2.2. Ведение мониторинга динамики, структуры и причин возникновения задолженности, а также мер, принимаемых к сокращению и ликвидации задолженности.

2.3. Недопущение перехода дебиторской задолженности из категории текущей в категорию просроченной, а из нее — в категорию безнадежной ко взысканию.

2.4. Сокращение до минимума общих сумм проблемной задолженности.

2.5. Решение иных задач в соответствии с целями организации.

Отдел досудебного взыскания: что это такое?

Абсолютно любая организация, будь то банк или МФО (микрофинансовая организация), которая выдает кредиты и займы, обязательно сталкивается с несвоевременными выплатами, задержками платежей или полным отказом от уплаты долга. И добиться от заемщика возврата денежных средств в пользу банка бывает очень сложно и хлопотно. Именно поэтому существует отдел взыскания задолженности, который занимается данными вопросами.

Даже если у вас нет долгов по кредитам, но при этом вы уже являетесь клиентом банка и получили от него заем, обязательно нужно знать условия и принцип работы специального ведомства – отдела взыскания.

Служба досудебного взыскания может быть промежуточным этапом между стандартным взаимодействием заемщика с банком и передачей его долга коллекторам. Кредитный договор передается в этот отдел при систематическом нарушении сроков выплат и пребывает там до восьми месяцев. Обычно стандартным первым действием, которое предпринимает департамент взыскания задолженности, оказывается официальное письмо с досудебной претензией, отправляемой на указанный в договоре адрес.

Кроме того, специалисты, привыкшие к работе с должниками, производят обзвоны нерадивых заемщиков с целями:

• выяснить точную дату погашения долга;
• выяснить причины неуплаты;
• предложить варианты решения вопроса.

Разумеется, конечной целью службы взыскания банка (Сбербанка или любого другого) является возврат денежных средств от должника. У данного отдела достаточно ограниченные полномочия, но его сотрудники могут привнести в жизнь заемщика массу неудобств. Кроме того, за просрочку платежей неминуемо начисляются пенни, предусмотренные текущим кредитным договором.

Зачастую одна только выплата неустойки банку существенно бьет по карману, не говоря уже об основном долге по кредиту.

Какие методы работы у отдела взыскания задолженности?

Вы берете кредит в банке. Банковская система построена так, что большинство банков не захотят пойти вам навстречу, если возникают задолженности у заемщика.

Возникла просрочка платежей в банке

Что это значит лично для вас?

Учтите, что банк — это машина для зарабатывания денег, судьбы людей, их проблемы никого не интересуют. Никого не интересуют ваши финансовые трудности, на это банку попросту наплевать.

Отдел взыскания — это «коллекторское агентство» внутри банка. У сотрудников одна задача — заставить вас заплатить задолженность.

Люди, которые звонят, просто зарабатывают премию, ваши неприятности их не волнуют. Надо признать, что методы их работы нередко выходят за рамки законодательства РФ, а это может быть наказуемо.

Если вам нечем платить задолженность, переговоры будут довольно сложные. Приготовьтесь.

Как поступает банк с должниками

Банк работает с договорами неплательщиков в нескольких направлениях:

• передает договор в отдел взыскания (сумма задолженности устанавливается регламентом банка);
• передает дело на гражданское судопроизводство;
• передает договор в отдел по борьбе с мошенничеством;
• переуступает договор в коллекторское агентство.

Телефонные звонки из банка

Если договор заемщика попадает в отдел взыскания банка, он закрепляется за специальной бригадой из нескольких человек.

Они имеют большой опыт работы по взысканию задолженности. Договор заемщика будет находиться в отделе взыскания 6 — 8 месяцев, хотя это устанавливается конкретным банком.

Первое, что делает отдел взыскания — начинают звонить по всем имеющимся в деле телефонам (вам лично, родственникам, знакомым, коллегам по работе, соседям). Вам звонят, и вы сразу понимаете, что задолжали банку. Нянчиться с вами не будут, а будут требовать.

Ведь вы фактически нарушили договорные отношения с банком, поэтому и отношение к вам не лучшее.

Обзванивают все имеющиеся в анкетных данных телефоны. Если не смогли дозвониться вам, то находят телефоны ваших соседей (из вашего дела или по базам данных) и звонят им. Передавая третьим лицам информацию по вашей задолженности, сотрудники отдела взыскания нарушают банковскую тайну.

Как правило, они рассказывают (не в лучшем свете) о вас все. Они это делают для того, чтобы вы, спасая свою репутацию, побыстрее начали платить долги.

Звонят вашим близким людям, которые живут по адресу вашей регистрации, фактическому адресу проживания, (это ваши родственники или друзья). Также могут звонить людям, телефоны которых ошибочно оказались в деле (бывают разные житейские ситуации: продали квартиру, переехали жить по другому адресу).

Также могут звонить коллегам по работе, соседям.

Из-за таких звонков возникают проблемы с родственниками, соседями или коллегами. Отдел взыскания того и добивается в надежде, что это заставит вас оплатить задолженность.

Интервью с тренером. Методы взыскания задолженности в банке.

Досудебная претензия банка, что делать

Что делает отдел взыскания, если телефонные звонки не дали результата.

Он направляет досудебную претензию (по народному «письмо счастья») должнику по адресу его регистрации.

Досудебная претензия — это мягкое требование (просьба) урегулировать долговой вопрос без направления документов в суд. Досудебную претензию направляют должнику по почте. Никакой юридической силы претензия не имеет. У вас, благодаря ей, появляется возможность решить спорные вопросы с сотрудниками отдела взыскания.

Если вы по почте получили досудебную претензию отдела взыскания банка:

• проверьте всю информацию, указанную в ней;
• обратите внимание на последний срок, предоставляемый банком, для погашения долгов в досудебном порядке;
• обратите внимание на сумму задолженности на указанное число;
• посмотрите на % неустойки, сумму штрафа и пени;
• посмотрите реквизиты банка, контактную информацию;
• позвоните по указанным телефонам;
• подойдите в отдел взыскания, попытайтесь урегулировать вопрос по сумме задолженности, торгуйтесь.

Возможные варианты решения спорных вопросов через отдел взыскания

Если клиент ходит на переговоры в отдел взыскания, ему могут предложить такие варианты:

• оплатить не менее 50% от суммы задолженности, остальной долг разбивают на несколько месяцев. При этом начисление неустойки не проводят;
• оплатить полностью долг, начисленную ранее неустойку списывают;
• предлагают должнику перекредитоваться в другом банке, занять деньги у родственников, друзей.

Если вы решили перекредитоваться в другом банке, просчитайте, не попадете ли в новую долговую яму.

Как уменьшить сумму задолженности

Если заемщик, т.е вы согласны с предъявляемой суммой задолженности, договаривайтесь о дате платежей на условиях, что вам спишут все штрафы или неустойки (или их часть).

Большая часть банков пойдут вам навстречу, т.к. должников, которые готовы платить, гораздо меньше, чем тех, кто совсем не хочет платить. Можете не стесняться, торгуйтесь, как на рынке. У вас есть большая вероятность того, чтобы списать сумму долга на 30-60%.

Если отдел взыскания не согласен с клиентом и не хочет идти на списание части долга, сообщайте им, что намерены в таком случае решать вопрос долга в судебном порядке.

В этих переговорах важно твердо стоять на своем: или списывайте проценты или подавайте на меня в суд. В таких случаях вероятность уступки банка очень велика.

Чем занимается отдел досудебного урегулирования банка или МФО

Заявление на отсрочку платежа по кредиту: как правильно оформить и подать в банк Образец заявления на отсрочку платежа по кредиту можно запросить в самом банке, изучить на нашем сайте и уточнить у наших юристов. Получить отсрочку можно по № 106-ФЗ с марта 2022 года. Отсрочка доступна во всех банках.

Цель досудебного урегулирования просрочки — заставить заемщика погасить долг, вернуться к обычному графику платежей. Это возможно, если заемщик готов взаимодействовать со специалистами банка или МФО.

Если неплательщик наотрез откажется объяснить причины образования просрочки, не будет отвечать на звонки и письма, этап досудебного урегулирования закончится очень быстро. Кредитор направит документы в суд, начнет принудительное взыскание.

Досудебное урегулирование практикуют все банки и МФО. Методики работы примерно одинаковы.

Однако у каждого отдела взыскания могут быть разные полномочия, способы взаимодействия с должником. Кто-то имеет полномочия принять решение об отсрочке платежа сам, а в другой организации этот вопрос обязательно придется выносить на кредитный комитет.

Может отличаться и период времени до того, как кредитор прекратит досудебное взыскание, чтобы потом обратиться в суд.

В чем смысл досудебного урегулирования просрочки, если заемщик не платит кредит или займ? До передачи материалов в суд микрофинансовые организации или банки смогут:

• узнать причины нарушения сроков оплаты по кредиту или микрозайму — если причины уважительные, заемщику можно предложить какие-либо льготы, например, отсрочку платежа, дать время на выход из сложной ситуации;
• сэкономить время и деньги на судебные процедуры — процесс взыскания в суде сопровождается оплатой пошлины, может длиться месяцами;
• подготовить доказательства для суда, собрать информацию о заемщике — в ходе досудебного урегулирования специалисты могут собирать и обрабатывать данные о должнике, месте его работы, доходах, имуществе.

Отделы досудебного урегулирования компаний-кредиторов работают с заемщиками, допустившими просрочки по кредитам и микрозаймам

В законах нет специальных ограничений и запретов на методы досудебного урегулирования долга. Специалисты банка или МФО могут направлять письменные и электронные документы, общаться с должником лично или по телефону, предлагать разные варианты решения проблемы. Если досудебное урегулирование не принесло результата, просрочку взыщут через суд или продадут коллекторам.

Кредитор не обязан проходить досудебное взыскание, если заемщик допустил просрочку. Уже с первого дня образования долга можно подать иск или направить заявление на судебный приказ. Но кредитор всегда попытается урегулировать спор без обращения в суд, если это возможно.

Должник сам решает, будет ли он взаимодействовать со специалистами досудебного отдела, либо стоит готовиться к взысканию. Мы рекомендуем всегда идти на контакт с представителями кредитора. Если просрочка относительно небольшая, есть высокие шансы получить отсрочки или рассрочки, перенести платеж, воспользоваться другими льготными программами.

Какие льготы при погашении просрочки
может предложить клиенту кредитор?

В чем отличие от приставов

ФССП – это государственное ведомство. Приставы занимаются исполнением судебных актов, а их полномочия описаны в федеральных законах. Чтобы приставы начали работу по долгу, взыскатель обязан передать в ФССП судебный приказ или исполнительный лист. Досудебным взысканием ФССП не занимается.

В отличие от приставов, полномочия специалистов отдела взыскания банка или МФО напрямую не прописаны в законах. Они не могут арестовать или принудительно забрать имущество, ввести запреты или ограничения в отношении должника. По сути, досудебный отдел кредитора может только убеждать и уговаривать должника закрыть просрочку.

Но именно от их работы (и от поведения должника) зависит, встретятся ли стороны кредитного договора в суде.

Чем отдел досудебного урегулирования отличается от коллекторов

Коллекторы — это специалисты организации, которая профессионально занимается взысканием долгов с населения. Их полномочия описаны в законе № 230-ФЗ. Специалисты досудебных отделов работают в штате банков или микрофинансовых организаций, действуют от их имени.

На них не распространяются ограничения и запреты по методам взыскания, введенные для коллекторов.

Коллекторская компания тоже занимается внесудебным взысканием. Основанием для работы коллекторов с должником может являться договор цессии или агентирования. Досудебные отделы банка или МФО, напротив, работают напрямую по договору на кредит и микрозайм.

Какие нормы закона о взыскании должны
соблюдать работники банков и МФО,
а что делать они не обязаны?

Выявление просрочки

Просрочка возникнет, если не внести очередной платеж в дату по графику. Этот факт будет выявлен мгновенно, в первый день неоплаты. Банки и МФО применяют программы для учета платежей, которые сразу покажут просрочку. Далее сведения и документы по долгу передаются специалистам досудебного урегулирования.

Иногда просрочка возникает по техническим ошибкам, без вины заемщика. Например, платеж из стороннего банка может не дойти до назначения, либо его ошибочно зачислят на другой счет. Эти моменты обязательно проверит отдел досудебного взыскания.

Если дата платежа еще не наступила, но заемщик, скорее всего, не сможет его внести, можно заранее связаться с менеджерами банка или МФО. Добросовестному заемщику могут предложить разные льготные программы — услугу по переносу платежа на месяц, реструктуризацию, кредитные каникулы и т.д. Это позволит восстановить платежеспособность и решить финансовые проблемы, чтобы кредитная история критично не ухудшилась.

Установление причин образования просрочки

Могут ли приставы арестовать кредитную карту? Могут. И это не сказка Почему пристав арестует вместе с дебетовыми и открытую в банке кредитку. Если кредитка арестована — можно ли доказать, что на ней не деньги должника, а средства банка.

Сотрудники досудебного отдела взыскания обязательно будут выяснять причину просрочки, формировать досудебную претензию. Это важно для принятия решений о дальнейших действиях. Если причины уважительные (болезнь, инвалидность, смерть члена семьи и т.д.), должнику наверняка предложат льготные программы.

Для проверки причин образования просрочки специалисты отдела взыскания будут общаться с должником. Кроме разговора по телефону, у заемщика могут попросить представить подтверждающие документы.

Например, это может быть лист нетрудоспособности, свидетельство о рождении или смерти, другие документы.

Если заемщик допустил просрочку без уважительных причин либо отказывается идти на контакт, отдел взыскания начнет готовить документы в суд. Должнику обязательно разъяснят все последствия судебного взыскания.

Как минимум, это увеличит общую сумму долга, так как придется выплачивать расходы на госпошлину, штрафные санкции за весь период просрочки. При исполнении судебного акта приставы могут арестовать и забрать имущество должника на реализацию, ввести различные запреты и ограничения.

Как реструктуризация кредита или займа
влияет на кредитную историю?
Спросите юриста

Взаимодействие с должником

Отдел досудебного урегулирования банка или МФО напрямую взаимодействует с должником. С этой целью можно использовать различные действия, не противоречащие закону. Сотрудники отдела досудебного урегулирования могут:

• запрашивать документы в отношении должника и его имущества из открытых баз данных (например, можно запросить выписку ЕГРН о недвижимости заемщика);
• направлять заемщику письменные и электронные уведомления, претензии, требования;
• звонить должнику по номерам телефонов, указанных при оформлении кредита, отправлять смс с информацией о долге;
• приглашать заемщика в отделение банка для урегулирования просрочки;
• направлять документы об изменении условий договора, предложения о льготах по погашению долга;
• взаимодействовать с лицами, которые выступали поручителями или созаемщиками по договору.

При общении по телефону и личной встрече менеджеры банка или МФО используют заранее составленные скрипты (алгоритмы) действий. Они включают ряд вопросов, которые будут задавать заемщику, перечень предложений для урегулирования просрочки.

Если должник отказывается разговаривать по телефону или лично, отдел досудебного взыскания направит письменные уведомления, претензии. В документах будет указано требование погасить задолженность. При большой и длительной просрочке могут потребовать досрочного расторжения договора, возврата остатка по кредиту.

Специалисты отдела досудебного урегулирования могут выехать домой к должнику, так как это не запрещено законом. Однако такой метод взыскания банки и МФО применяют не очень часто, в отличие от коллекторов.

Но обещание приехать домой служба взыскания сможет указать в документах для заемщика. Это является дополнительным средством давления на должника, чтобы он начал платить или попытался урегулировать просрочку другими способами.

Ограничения и запреты на методы досудебного взыскания

Специалисты отдела досудебного урегулирования банка или МФО не могут использовать незаконные методы взыскания. В частности, им запрещено:

• угрожать должнику и членам его семьи применением силы, распространением каких-либо сведений, повреждением или уничтожением имущества;
• оскорблять заемщика любыми способами;
• забирать имущество в счет погашения просрочки, вводить арест на него; от лица, которое не являлось заемщиком, поручителем или созаемщиком по договору;
• забирать у должника паспорт, другие официальные документы на период до погашения просрочки.

В отличие от коллекторов, специалисты отдела взыскания МФО или банка не связаны ограничениями по количеству звонков, смс, писем. Звонить будут по номерам телефонов, которые заемщик указал в анкете на кредит, в договоре. Если после получения кредита заемщик изменил номер телефона, служба взыскания может узнать его в ходе проверки.

Даже если номер будет получен нелегальными способами (например, из слитых баз данных), привлечь к ответственности за это очень сложно.

Может ли служба взыскания банка
или МФО звонить на работу должника,
в бухгалтерию, например?

Чем закончится досудебное урегулирование просрочки

Итог досудебной работы по просрочке зависит от поведения и решений должника. Это может быть:

• принятие решения о передаче документов на судебное взыскание;
• продажа просрочки коллекторской компании;
• подписание документов об изменении условий кредитного договора, например, в 2022 году это может быть предоставление кредитных каникул;
• снятие претензий к заемщику, погасившему долг.

Период досудебного урегулирования просрочки определяется индивидуально. Если заемщик не идет на контакт и уклоняется от погашения долга, через 2-3 месяца кредитор наверняка подаст документы в суд. Если с заемщиком подписаны документы о поэтапном погашении просрочки, досудебное взаимодействие может длиться дольше.