Книга отзывов и предложений

Книгой отзывов и предложений называют документ, в котором абсолютно любой клиент организации может оставить свой положительный или отрицательный отзыв о работе компании или же внести дельное предложение по улучшению работы фирмы.

В соответствии с законодательством существует 4 типа организаций, которые обязаны иметь книгу отзывов и предложений:

• государственные и муниципальные учреждения;
• представители общественного питания;
• предприятия сферы услуг;
• организации розничной торговли.

Книга отзывов и предложений позволяет руководителю компании решить возникшую проблему не вынося сор из избы.

Профсоюзные организации ещё остались на многих предприятиях. Но нахождение в них не всегда приносит пользу. О том, как выйти из профсоюзной организации, читайте в статье по ссылке.

Особенности хранения

Как правило, книга жалоб и предложений хранится в специально оформленном «Уголке потребителя». Огромное преимущество такого способа хранения – она всегда находится на виду у клиента.

Таким образом, потребителю нет необходимости отвлекать от работы обслуживающий персонал для осуществления своего права.

Тем не менее, если руководитель юридического лица или индивидуальный предприниматель не организовали такой уголок, то книга должна храниться таким образом, чтобы она была предоставлена по первому требованию клиента. Лучше всего, если «хранителем» будет назначено лицо, которое имеет непосредственный контакт с потребителем.

Спорные вопросы в компаниях принято решать на собрании. Образец протокола собрания трудового коллектива можно найти в данной публикации.

Правила выдачи и хранения книги отзывов и предложений.

Порядок написания отзыва или предложения

Книга отзывов и предложений должна быть предъявлена потребителю по первому требованию. Если же данное условие выполнено не было, то клиенту следует упомянуть об этом в своей жалобе.

Для получения книги жалоб нет необходимости в предъявлении документа, удостоверяющего личность, а также разъяснении причин, по которым потребитель желает ее получить.

Более того, в обязанности лица, ответственного за хранение книги, входит предоставление не только самого документа, но и ручки, стола и стула.

Жалоба или предложение должны размещаться в специально отведенном для этого месте. Их необходимо составлять в корректной форме с указанием всех подробностей ситуации.

Если же клиент желает оставить положительный отзыв, то следует пояснить, какой конкретно сотрудник оказывал услугу (ФИО и должность), почему вы решили похвалить его работу, а также указать дату и время посещения организации.

Руководитель должен составлять множество документов, в том числе и характеристики на сотрудников. Информация о том, как правильно написать характеристику на работника, по ссылке.

Потребитель имеет право оставить свои контактные данные для получения мотивированного ответа на свой отзыв или предложение.

Если клиенту было отказано в предоставлении книги, то ему необходимо составить жалобу на двух листах бумаги, один из которых следует передать лицу, ответственному за выдачу книги, а второй с его подписью о приеме – отправить заказным письмом на адрес организации.

Кроме того, данную жалобу следует продублировать в Роспотребнадзор с указанием на отказ в выдаче книги.

Необходим ли ответ на жалобу и как его оформить?

В каждом муниципальном образовании установлен свой срок для рассмотрения жалобы (от 2 дней до 2 недель) и дачи на нее мотивированного ответа (от 5 дней до месяца).

Ответ на жалобу пишется вышестоящим по отношению к нарушителю должностным лицом на оборотной стороне листа, на котором размещена жалоба. В ответе необходимо указать меры, которые были приняты для устранения нарушения.

Если заявитель оставил свои контактные данные, то необходимо проинформировать его персонально о том, что жалоба была рассмотрена и по ней приняты соответствующие меры.

Книгу отзывов и предложений необходимо сшивать особым образом. Так нужно оформлять и другие бумаги. Как правильно сшивать документы – смотрите здесь.

В обязанности руководителя входит проверка правильности ведения книги отзывов и предложений один раз в квартал.

Форма заявления в книге отзывов и предложений.

Штраф за отсутствие книги

В соответствии со ст. 14.15 КоАП РФ предусмотрена административная ответственность за нарушение правил продажи отдельных видов товаров. В соответствии с этими правилами (утверждены Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55) продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.

Таким образом, в российском законодательстве предусмотрена ответственность за отсутствие книги отзывов и предложений. Штраф накладывается в зависимости от категории ответственного субъекта:

• на граждан в размере от 300 до 1500 рубл.;
• на должностных лиц – от 1000 до 3000;
• на юридических лиц – от 10.000 до 30.000.

Тем не менее, контролирующие органы на первый раз могут обойтись предупреждением.

Таким образом, книга отзывов и предложений представляет собой строго формальный документ, который необходимо оформлять в установленной форме.

Ее назначение состоит в том, чтобы предоставить возможность потребителю пользоваться качественными услугами, а также снабдить руководителя серьезным средством воздействия на обслуживающий персонал.

О тонкостях ведения книги жалоб и предложений можно узнать из этого видео:

Внешний вид книги и её основное предназначение

Жалобная книга имеет законные основания, прописанные в действующем законодательстве РФ, которое защищает права потребителей и обязывает любое торговое учреждение иметь в наличии данный документ.

Внешний вид документа должен соответствовать определённым требованиям, которые прописаны в законодательном кодексе. В нём должны быть указаны адреса организации, печати и подписи руководителей.

Все страницы нумеруются и прошиваются, так как данное условие необходимо для возможного устранения мошенничества и уничтожения отзывов клиентов.

Жалобы и предложения, которые вносятся в книгу, должны быть написаны только при наличии адресных данных директора, управляющего или предоставления номера горячей линии, по которой потребитель может выяснить все интересующие его вопросы. При правильном оформлении документа оставленный отзыв будет рассмотрен и по нему вынесется соответствующее решение.

При этом книга жалоб имеет основные назначения:

• обеспечение права потребителя высказать своё мнение о торговом учреждении и его сотрудниках, а также о предоставленном уровне обслуживания и последующем ответе управляющих организации;
• проверка книги соответствующими органами проверки, так как анализ мнений потребителей позволяет выяснить все недостатки по поводу обслуживания клиентов и устранить их;
• обозначение личных претензий потребителя и их возможное удовлетворение со стороны торгового предприятия.

Важно! Книга отзывов и предложений и образец её заполнения должен присутствовать в любом заведении, которое предоставляет определённые виды услуг и ведёт торговлю различными товарами.

Оформление документа

Прежде чем решить, как оформить книгу жалоб и предложений необходимо учесть тот факт, что законодательство не запрещает самостоятельное изготовление документа. При этом его можно приобрести в канцелярских магазинах в готовом виде.

Вне зависимости от способа составления документа книга с отзывами и предложениями оформляется в соответствии с такими требованиями:

• приобретение специальной книги или обычной тетради;
• указание достоверной информации и контактов учреждения;
• обязательная прошивка и прошнуровка листов документа.

Документ пломбируется, что является подтверждением его правильного составления согласно правовым нормам действующего законодательства.

При возникновении вопроса как оформить книгу жалоб следует соблюсти все необходимые нормативы при составлении, так как при нарушении потребитель может обратиться в Роспотребнадзор для привлечения специальных органов проверки соответствующего учреждения.

Титульный лист документа должен содержать следующие данные:

• название бумаги («книга, по отзывам и предложениям»);
• наименование заведения с указанием контактных данных;
• номер регистрации;
• заполнение даты начала действия книги;
• установление печатей и соответствующих подписей.

Основные правила ведения книги отзывов и предложений заключается в обязательном заполнении реквизитов:

Важно! Если были оставлены записи в книге жалоб и предложений, то руководство в обязательном порядке должно отреагировать на заявленную претензию и отметить это в документе!

Как прошнуровать страницы книги

Для того чтобы правильно прошнуровать книгу отзывов и предложений нужно обратить внимание на некоторые особенности процедуры. В готовом документе все страницы уже пронумерованы и прошиты.

При самостоятельном изготовлении книги её прошивают крепкими нитками посередине и стягивают. Сверху накладывают записку, в которой указано количество страниц, дата заполнения и наличие подписи руководства.

Все данные скрепляются печатью, и только после всех проведённых действий форма документа считается действительной.

Возможность отказа предоставления документа по требованию

Оформление книги по жалобам и предложениям также сопровождается установленными требованиями её предъявления в обязательном порядке.

Сотрудники заведения не имеют права отказывать потребителю в предоставлении документа, так как такое действие расценивается, как противозаконное.

В некоторых случаях отказ основывается на возможной регистрации документа, но при этом клиент может выразить свои претензии на отдельном листке бумаги, который впоследствии должен быть прикреплён в книгу.

Если же всё-таки книгу не предоставили, то можно попытаться пообщаться с администратором иди другим представителем руководства. При полном игнорировании просьбы потребитель обладает правом обратиться в Роспотребнадзор, который проверит законность работы соответствующей организации.

Читайте о том, как подать жалобу на судью.

А тут информация о том, как сделать возврат денежных средств за неоказанные услуги.

Решение возникшего вопроса

При возникновении серьёзного конфликта и нежелания продавца предоставить книгу для записи жалоб и предложений следует обратиться в районное отделение полиции.

Действия сотрудника учреждения неправомерны и он может понести за них административную ответственность с дальнейшим получением штрафа в размере 30000 тысяч рублей.

Для того чтобы осуществить привлечение к ответственности необходимо подать письменное заявление в полицию с указанием подробных нюансов возникновения спорного вопроса. При соблюдении всех мер скорое реагирование приведёт к ответу за свои действия в лице указанной организации.

Если же жалоба попала в Роспотребнадзор, то нарушители понесут заслуженное наказание и проверка заведения будет проведена в обязательном порядке. Многие сомневаются в эффективности книги отзывов и предложений. Но в последнее время конкуренция на рынке большая и основная часть производителей нацелена на то, чтобы улучшить сервис и не терять своих клиентов.

Важно! В соответствующем документе указываются не только негативные комментарии, а также может быть выражена благодарность заведению за предоставленный сервис и получение качественного товара!

Правильное заполнение книги потребителем

Оставление письменного отзыва или комментария о качестве купленного товара или предоставленной услуги осуществляется в произвольной форме. При необходимости можно воспользоваться образцом заполнения документа, который расположен на первой странице документа.

При написании жалобы или отзыва следует учесть некоторые рекомендации:

• краткое и детальное описание проблемы;
• исключение ненужной информации;
• указание даты произошедшего события;
• личные контактные данные для дальнейшего информирования.

Составление благодарственного отзыва или жалобы не должно содержать оскорбительных заявлений и чрезмерного описания излишних подробностей. Информация должна быть изложена чётко и лаконично и по возможности объективно.

Перед тем как заполнить книгу отзывов и предложений можно воспользоваться фотографиями образцов, используемых при составлении документа. Личные данные указываются по желанию, а оставленное прошение рассматривается на протяжении 5 дней. Если же для исправления найденных недостатков необходимо время, то срок продлевают на 15 дней.

При отсутствии регистрации книги гарантия точного рассмотрения оставленного комментария снижается, но при этом должен быть представлен правильно оформленный образец жалобы в книгу по жалобам и предложениям со всеми необходимыми реквизитами.

Электронное заполнение документа

В 2017 году правительство страны внесло на рассмотрении закон о государственной регистрации электронной книги отзывов и отчётов. Данная процедура не утверждена официально, так как требует тщательной разработки и финансирования.

При этом у потребителя есть возможность воспользоваться форумами в интернете и написать свой отзывы в режиме онлайн.

Данная методика имеет большой эффект распространения и в современном мире является самым массовым средством пиара.

Поэтому потенциальные производители и представители обслуживающего сервиса стараются не навредить рекламе собственного заведения.

Какими законами и нормативными актами регламентируется?

Основным законом регламентирующим оформление книги жалоб и предложений является приказ Министерства Торговли № 346 от 28 сентября 1973 года. Инструкция для предприятий по книге отзывов и предложений выдается на основании приказа Минторга № 139 от 23.07.1973 года. Необходимость наличия данного документа указана в законе РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Как должен выглядеть журнал жалоб?

В приказе Министерства Торговли № 346 указаны определенные требования по внешнему виду данного документа:

• страницы документа обязательно прошиваются и нумеруются определенным образом (как это сделать читайте здесь);
• иметь официальную печать предприятия из сургуча с подписью руководителя;
• на титульном листе указываются: название предприятия, подпись руководителя организации и дата начала ведения документа;
• первая страница содержит руководство по заполнению документа;
• вторая страница содержит контактные данные предприятия и всего руководящего состава;
• на третьей странице указываются телефоны контролирующих организаций для потребителей, при необходимости защиты собственных прав.

Как правильно оформить?

Неправильное оформление является нарушением на основании ст. 14.15 Кодекса об Административных правонарушениях РФ и предусматривает штрафы. Для избежания ошибок в оформлении документа необходимо знать основные нормы.

Регистрация книги жалоб распространена не во всех регионах РФ, следует уточнять данную информацию.

Требования и правила заполнения титульного листа

Титульный лист должен содержать достоверные сведения о предприятии, запрещается использовать книгу оставшуюся от иного предприятия.

Указывается:

• полное наименование организации без сокращений и аббревиатур, располагается в верхнем левом углу листа;
• дата начала ведения книги указывается под названием организации;
• номер документа располагается на уровне даты с правой стороны листа;
• указываются личные данные директора фирмы;
• далее указывается подпись руководителя.

Как должна быть оформлена оборотная сторона титульного листа?

Оборотная сторона титульного листа не менее важна, на них указываются номера телефонов организаций, что контролируют предприятие. Должны указываться достоверные данные, включая адрес организаций.

Помимо этого, указывается количество страниц, отведенных для отзывов потребителей.

Первый лист документа отводится для написания отзыва потребителем, для правильного написания жалобы необходимо изучить руководство. Если документ создается самостоятельно то включаются необходимые графы, которые позволяют заявителю правильно структурировать отзыв. В покупной версии типографии все графы уже проставлены.

О том, как и что писать в данной книге, вы можете узнать из этой статьи.

На первом листе проставляются:

• в левом верхнем углу графа указания даты подачи жалобы;
• заявление № по центру листа в верхней области;
• ниже идет описание проблемы;
• внизу проставляется подпись заявителя и расшифровка.

Потребителем указывается:

• дата заявления, допустимо указывать точное время написания отзыва;
• контактные данные, если клиент желает получить письменный ответ на свою жалобу;
• данные сотрудника, если отзыв написан о работе конкретного работника;
• подробное описание ситуации;
• если клиент просит принять меры и указывает сроки, то эти сроки не должны противоречить законам;
• подпись потребителя и ее расшифровка.

Ответ фирмы на отзыв должен содержать:

1. данные потребителя;
2. принятые меры по устранению нарушений;
3. данные руководителя торгового отдела и его подпись;
4. дата ответа на отзыв заявителя;
5. дата написания отметки руководства и подпись;
6. при требовании клиентом ответа в письменной форме, необходимо отправить письмо на указанный адрес в течение пяти дней, письмо пишется в двух экземплярах: один отправляется потребителю, второй остается в документации предприятия.

При изготовлении через типографию нумерация страниц уже проставлена, но если организация использует самодельный вариант, то проставлять цифры необходимо самостоятельно. Страницы нумеруются только на одной стороне листа, оборотная сторона отводится для ответа руководителя.

Нумеровать страницы нужно только арабскими цифрами, проставленными в правой стороне сверху или снизу страницы. Вычеркивать, стирать, писать разными ручками цифры недопустимо, это наводит на мысли о мошенничестве в организации. При самостоятельном изготовлении документа необходимо прошить книгу после нумерации страниц.

Ниже вы увидите фото, как выглядит внутри книга отзывов и предложений:

Образец титульного листа книги отзывов и предложений с нумерацией:

Кто в организации может заполнить?

После выпуска типографией необходимо ее оформить, контролировать ведение и содержание документа.

Кто может вести и проверять документ:

• руководитель фирмы или ИП;
• начальник отдела продаж;
• уполномоченное лицо, указанное приказом руководителя;
• продавец.

Проверить книгу может «тайный покупатель», которого назначает Роспотребнадзор.

Если проверяет не руководитель, наличие приказа на установленное лицо обязательно.

В Книге жалоб и предложений могут фиксироваться не только неприятные для организации комментарии, но и положительные отзывы. О том, как написать благодарность или претензию работнику или целому коллективу, вы можете узнать на страницах нашего сайта.

Частые ошибки и их исправление

Ошибки при ведении книги недопустимы, неправильное оформление может дезинформировать потребителя, что послужит негативному отношению к организации. К сожалению, организации иногда допускают ошибки, которые приводят к штрафам.

1. неверная нумерация;
2. нечеткий оттиск печати;
3. неверное заполнение данных компании и личных данных руководства;
4. отсутствие руководства по заполнению отзывов;
5. отсутствие списка инстанций, контролирующих организацию.

Такие ошибки могут послужить штрафом при проверке Роспотребнадзором. Если же ошибка была допущена, необходимо перепрошить документ или создать новый, но при этом должны сохраниться старые отзывы о работе организации.

Отзывы и предложения со стороны потребителей крайне важны для контроля работы фирмы, это помогает выявить недобросовестное поведение сотрудников, пропущенные недочеты организации и наладить работу предприятия для клиентов. Наличие документа налаживает доверительные отношения между потребителем и фирмой, что позволяет развивать предприятие, привлекать новых клиентов.

Следует помнить, что отзывы и предложения являются официальным документом фирмы и проверяются вышестоящими органами, правильное оформление документа и отзывчивое отношение к клиентам гарантирует качественную деятельность организации.

Пример употребления на «Секрете»

«Кроме того, новые правила обязывают рестораторов указывать способы приготовления блюд, основные ингредиенты, объём порций и пищевую ценность. Клиентам по-прежнему должны выдавать книгу отзывов и предложений».

(Из новости о новых правилах для ресторанов.)

История

Книги жалоб были и в СССР. В 1926 году Наркомторг РСФСР обязал все торговые предприятия обзавестись книгой отзывов и предложений, гражданам предлагалось активно поучаствовать в такой форме общественного контроля.

С 1 января 2021 года Минпромторг отменил книгу отзывов и предложений для торговых точек, кроме тех, что предоставляют услуги: общепит, парикмахерские, турагентств и т. п., посчитав, что это пережиток прошлого, а для отзывов люди предпочитают онлайн-ресурсы. Несмотря на это, многие крупные торговые сети оставили у себя книги.