В раздел «Помощь из зала» обратился житель Москвы Кругликовой Ольги, обанкротившейся турфирмы. Он оплатил поездку в Испанию по акции «раннее бронирование», а за три недели до вылета узнал, что агентство прекратило свою деятельность и не может выполнить свои обязательства. Что делать туристу в этом случае и на кого подавать в суд?
Уважаемый представитель туристической отрасли! Пожалуйста, помогите нам разобраться в ситуации и найти виновного. В конце декабря 2013 года был заключен договор с ООО «Комфорт Тур» на приобретение путевки на трех человек в Испанию стоимостью 164 119 рублей. Данный тур был закрыт в августе 2014 года; ООО «Комфорт Тур» на момент заключения договора являлось одной из точек продаж ООО «Туристическое агентство „Пегас Туристик“. Он предоставил подтверждение поездки от турагентства (сообщил мне номер заявки) и принял от меня пакет документов на испанскую визу.
4 августа мне позвонил представитель ООО «А Комфорт Тур». Представитель сообщил, что компания прекратила свою деятельность и теперь хочет вернуть документы, поданные на оформление визы. В тот же день в туристическом центре ООО «ПЕГАС ТУРИСТИК» мне сообщили, что заявка есть, но «странная»: она «оплачена», но как будто аннулирована. В головном офисе организаторов меня шокировали новостью о том, что заявок на экскурсии от ООО «Агентство Комфорт Тур» не поступало. И оплаты за эти туристические экскурсии нет.
Мы честно выполнили все свои обязательства и перед агентством, и перед турагентами, заказали и оплатили максимальную страховую сумму по экскурсиям «раннего бронирования» в январе 2014 года, полностью оплатив и не взяв на себя никаких обязательств. И что мы имеем? Деньги, испорченный отдых, нервный стресс. Почему российский туристический бизнес устроен так, что при банкротстве агентств потребители оказываются последним спасением? И самое главное — что делать? Обращаться в суд? Писать письмо в администрацию президента РФ, чтобы разобрались с Ростуризмом, Комитетом по науке, прокуратурой?
Редакция обратилась за комментариями к Анне Подгорной, генеральному директору компании Pegas Tourist Master. Она сказала, что история возмутительная, но, к сожалению, формальная.
— В июне 2014 года в Конституционный суд было подано обращение о пересмотре статьи 9 Закона об индустрии, которая возлагает всю ответственность на турагентов. В правоприменительной практике встречаются ситуации, когда в ходе судебных разбирательств турагенты отвечают перед туристами за все, в том числе за свои неправомерные действия, даже если турагент не перечислил деньги за путевку. Мы выступаем за солидарную ответственность.
В данном конкретном случае мы ничего не знаем о существовании такого туриста. Заявки на самом деле не существует, как не существует и платежа. Турагент получает деньги, ставит наше имя (или имя другого крупного турагента) в договор, затем заявляет, что мы не можем выполнить свои обязательства, и уходит с рынка. Туристы стали подавать на нас жалобы. Почему? Потому что агентство указало в договоре «Пегас Туристик»?
‘Комфорт Турс’ — это компания, которую мы знаем. Наш договор с ними был расторгнут, потому что они не выполнили свои обязательства, но я не помню точно, когда это было. Турист должен подать жалобу в правоохранительные органы на поведение турфирмы и обратиться в суд с иском к ответственным лицам. Больше в данном случае сделать ничего нельзя.
Что делать, если ваш туроператор обанкротился?
В середине июля этого года на российском туристическом рынке произошел ряд изменений. Перебои начались с банкротства крупной турфирмы «Нева», за которым последовал ряд других компаний, объявивших о прекращении своей деятельности. 15 авг 2014 Автор: Анастасия Шарицева
Количество пострадавших подсчитать сложно: Федеральный туристический офис сообщает о 65 000 человек, но по неофициальным данным, это число может превышать 80 000. Все эти люди оказались в очень сложных ситуациях, когда найти преступников было практически невозможно. Как вы можете защитить себя от подобной ситуации? А если вы уже столкнулись с этой проблемой, как выйти из нее и вернуть свои деньги?
Во-первых, выбирайте турагентство, которому вы можете доверять. Поищите отзывы клиентов, изучите историю компании в интернете и СМИ, обратите внимание на стаж работы на рынке, популярные направления и, самое главное, компании-сателлиты — организации, которые работают с данной компанией и предоставляют ей услуги. Дополнительные услуги, такие как страхование и экскурсии.
Необходимо понимать разницу между турагентом и туристическим агентством. Турагент — это небольшая компания, которая продает то, что крупные турагентства покупают оптом. Другими словами, крупные турагенты покупают чартерные или регулярные рейсы целыми самолетами, жилье целыми отелями и часто работают напрямую с многочисленными организациями, предоставляющими экскурсионные услуги, которые являются как дочерними, так и зависимыми компаниями, сотрудничающими только в этом.
Турагенты продают этот продукт в розницу, зачастую не отличаясь от средней цены для туристов. Обращение напрямую к турагенту является разумным и поэтому не продает тот же продукт. Цены как у лояльного туристического офиса, так и у турагента предлагают скидки. Поэтому неплохо купить экскурсию у менеджера небольшого турагентства. Самое главное — выяснить, с кем именно он работает и что эта организация есть на рынке.
Во-вторых, обратите внимание на договор с поставщиком туристических услуг. При необходимости вы можете внести в него некоторые изменения, вплоть до названия конкретного перевозчика или отеля. Конечно, это вряд ли поможет избежать финансовых потерь в случае банкротства турагента, но существенно не повлияет на судебный процесс в случае судебного разбирательства по возмещению ущерба.
Нам всегда нужны доказательства. Речь идет об обычных кассовых чеках, а не о маленьких бумажках с печатью, которые были «оплачены». По закону туристические компании могут выдавать документ вместо кассового чека, но по тому же закону этот документ должен быть напечатан на специальном бланке с голографической защитой и индивидуальными номерами. Тот факт, что почти все компании, работающие в сфере туризма, не выдают таких документов, свидетельствует о наличии негласного договора между ними и страховой компанией, поскольку без кассового документа в иске к страховой компании о возмещении ущерба может быть отказано.
В-третьих, поищите информацию о страховых компаниях, которые сотрудничают с турагентством, занимающимся планированием отпуска. Внимательно изучите историю страховщика, отзывы о нем и его положение на рынке. Если у вас есть сомнения по поводу этой компании, обратитесь к другим организациям, чьи клиенты им очень доверяют. Убедитесь, что ваш страховой полис содержит пункт о невыезде. Это поможет вам избежать возможных убытков, если туристическая компания объявит о приостановке деятельности до того, как вы покинете Российскую Федерацию.
Российский рынок наводнен туристическими агентствами, организующими дешевые туры. Прежде чем купить привлекательное предложение из серии «3 чашки кофе за неделю в Европе», свяжитесь с директором этой организации напрямую, чтобы убедиться, что обратные авиабилеты, ваучеры на отели и экскурсионные программы оплачены до вылета. Авиабилеты. Однако опасайтесь чартерных рейсов. Само существование этих авиакомпаний и вся их экономическая деятельность вызывают подозрения. Это связано с тем, что они часто участвуют в демпинговых схемах (ситуации, когда они продают что-то по цене ниже себестоимости и пытаются «возместить» затраты). (Разница будет объяснена позже). И если возможно, выбирайте более дорогую, но более надежную авиакомпанию, выполняющую регулярные рейсы.
Перед отъездом в путешествие не лишним будет записать адрес и телефон организации, которая сможет помочь вам в случае банкротства турагентства. Это, во-первых, посольство или консульство России, затем телефон местной службы помощи туристам, телефон горячей линии Ростуризма и контактный телефон отеля для проверки его услуг.
Эти меры помогут максимально оградить вас от проблем, даже если ваша турфирма обанкротится. Но как быть тем, кто, несмотря на принятые меры предосторожности, остается связанным финансовыми обязательствами со своим турагентом?
Во-первых, немедленно звоните юристу, независимо от стоимости или времени суток звонка из-за границы. Ведь вы знаете, что лимит ответственности для турагентов ограничен 10 миллионами рублей, что является ничтожной суммой для, например, турфирмы «Нева». За первые несколько дней пострадали более 20 000 человек. Поэтому даже если суд и удовлетворит иск о возврате денег, то только в отношении первых нескольких десятков человек.
Во-вторых, если вы намерены подавать в суд, сохраняйте чеки на все расходы, которые вы понесли из-за банкротства вашего турагентства. Оказавшись за границей на неопределенный срок, вы имеете право подать иск, чтобы отсудить еду, проживание, транспорт и самооплачиваемый авиаперелет, все то, для чего у вас раньше не было цели — такой исчерпывающий подход не вызывает сомнений во время судебного разбирательства.
Что ж, если вы не противоречивый человек и вся эта бюрократия с переездом в суд для вас настоящая пытка, то имеет смысл задуматься о самостоятельном путешествии. Поверьте, потратив несколько дней на изучение форума, вы сможете организовать отдых, это недорого, интересно и, главное, очень актуально в нынешней ситуации на туристическом рынке. Путешествуйте с удовольствием и не омрачайте свой отдых!