Отказ ис получателя в приеме платежа

Как известно, банковская система Тинькофф позволяет оплачивать коммунальные услуги, предоставляемые жильцам различными государственными, коммунальными и частными компаниями. Вам необходимо авторизоваться в своём личном кабинете на сайте или приложении Тинькофф, выбрать раздел оплаты коммунальных платежей и оплатить нужные услуги.

В случае если платёж был совершён некорректно, вы получите отказ информационной системы Тинькофф в приёме платежа получателя коммунальных услуг. Такой отказ может быть вызван следующими причинами:

• Неверно введены реквизиты платежа . Это может быть ошибка в расчётном счёте получателя, его ИНН, ОГРН, отсутствие номера личного владельца счёта, отсутствие суммы платежа и другое;
• На банковском счету плательщика отсутствуют необходимые средства для приёма платежа ;
• У плательщика нет права распоряжаться своим счётом ;
• Подозрительный характер операций . В случае, если автоматизированная система посчитает совершаемые вами платежи подозрительными, она может заморозить их до выяснения обстоятельств. Часто такое происходит со счётом, в котором за короткое время происходит множество платежей, что может сигнализировать о нелегальных операциях;
• Счёт плательщика заморожен по требованию государственных органов (судебные приставы, ФНС, суд и так далее).

Давайте рассмотрим, как решить возникшую проблему, и избавиться от отказа ИС в приёме платежа получателя в банке Тинькофф.

Внимательно проверьте реквизиты платежа

Первым делом убедитесь, что вы правильно указали реквизиты платежа, по которому произошёл отказ системы Тинькофф. Проверьте, правильно ли указаны реквизиты получателя, верно ли введена сумма. Указаны ли назначение платежа и номер вашего индивидуального счёта, в соответствии с которым ведётся учёт получаемых вами коммунальных услуг.

Если ошибка будет найдена, введите корректные данные и повторите платёж.

Убедитесь в наличии достаточного количества средств на счету

Также убедитесь, что на вашем счету достаточно средств для оплаты необходимого вам платежа. При необходимости пополните счёт, и повторите операцию.

Свяжитесь с поддержкой банка

Если вы получили отказ системы Тинькофф в приёме платежа получателя, следует связаться с поддержкой банка и уточнить, по какой причине произошёл отказ. Возможно, ваш счёт заблокирован банком по различным причинам, которые были указаны выше. Для разблокировки будет необходимо предоставить банку необходимые документы, подтверждающие законность вашей деятельности и операции на счету.

Обратитесь в компетентные органы

В случае, если ваш счёт был заморожен по решению компетентных органов (службы судебных приставов, налогового органа и других) необходимо обратиться в данные органы с заявлением о разблокировке счёта. Попросите орган разблокировать счёт, и при необходимости предоставьте требуемые документы для осуществления процедуры разблокировки.

Статус платежа в «Сбербанк Онлайн»

Статус платежа «Черновик»

Это означает, что вы не завершили операцию перевода средств и заявка, заполненная полностью или частично, перешла в шаблон платежа/перевода.

Посмотреть список созданных шаблонов и завершить перевод средств по ним можно через раздел «мои шаблоны».

Статус платежа «Принято к исполнению»

Данный статус появляется в процессе перевода средств через Сбербанк Онлайн. Чаще всего, присваивается на 10-30 секунд, пока происходит исполнение операции банком. После, операции присваивается статус «исполнено».

Статус «принято к исполнению» или «исполняется банком» может стоять у операции до 2-х дней, если перевод совершается в другой банк. Но такие ситуации — редкость. Поэтому, если ваш перевод затянулся по времени, обращайтесь в банк и подавайте заявку на розыск платежа.

Стоит отметить, что статус «исполняется банком» ещё позволяет отменить операцию. Если вы передумали переводить деньги, зайдите в отчёт по операции и нажмите кнопку «отменить». В этом случае деньги переведены не будут.

Статус платежа «Подтвердите в контактном центре»

Это означает, что вы превысили суточный или месячный лимит переводов через систему Сбербанк Онлайн, посмотреть размер действующих лимитов можно здесь — лимиты на операции в Сбербанк Онлайн. При превышении лимита каждую последующую операцию, нужно будет подтверждать в контактном центре, назвав свои паспортные данные и кодовое слово.

Нередко такой статус присваивается операции при совершении операции из-за границы. Срабатывает система защиты от несанкционированных переводов, если вы всегда переводили деньги, находясь в России, и тут вдруг пытаетесь сделать перевод из-за рубежа.

Если сервис «Сбербанк Онлайн» требует подтверждения транзакции в контактном центре, — это значит, что система согласно своим встроенным алгоритмам воспринимает операцию как сомнительную. Вероятные причины применения дополнительных мер безопасности:

• произошла компрометация канала связи. Такое происходит, например, при хакерских атаках;
• поступают слишком частые заявки на переводы частным лицам. Например, если деньги посылают с периодичностью 1 раз в 1-3 дня одному и тому же лицу;
• если выполнен запрос на нетипично большую сумму, например, на 10 000 рублей, хотя ранее более 1 000 — 3 000 рублей никогда никому не переводилось;
• ранее со счета выполнялись подозрительные операции;
• «интеллектуальная система», призванная вычислять сомнительные транзакции, «случайно» идентифицировала в качестве проблемного легальный запрос.

По ходу развития ситуации банк в целях защиты финансовых интересов клиента вправе заблокировать его банковский счет.

В таком случае все равно придется пройти проверку в колл-центре. Операторам можно позвонить также и на номер 900. Серьезная проблема, как подтвердить платеж в контактном центре Сбербанка, возникает при отсутствии денег на счете телефона, а также при нахождении в роуминге.

В первом случае, если стал действовать запрет на исходящие звонки, позвонить со своего номера все же не удастся. Возможно, уже не получится и пополнить счет телефона, чтобы восстановить его работоспособность. Во втором случае, даже если деньги на счете абонента есть, они, скорее всего, быстро закончатся в попытке дозвониться в call-центр.

Если так или иначе не получается дозвониться в call-центр, можно попробовать совершить платеж не через интернет-браузер, а в фирменном мобильном приложении Сбербанка.

Статус платежа «Отклонено банком»

Данный статус может появиться при неверно введённых данных, например, неправильно введённом номере кошелька при переводе со Сбербанка на webmoney или по техническим причинам. Часто клиенты Сбербанка не могут оплатить телефон через Сбербанк Онлайн, выходит именно такая ошибка, значит — технические проблемы на стороне банка.

Следует попробовать повторить операцию позднее или обратиться в контактный цент Сбербанка.

Статус платежа «Заявка была отменена»

Означает, что вы отменили заявку на совершение операции до её исполнения. Как упоминалось ранее, до присвоения операции статуса «исполнено», вы можете нажать кнопку «отменить» и прервать исполнение платежа.

Иные статусы платежного поручения в «Сбербанк Онлайн»

Проверить статус платежа в «Сбербанк Онлайн» можно в разделе «История операций».

Помимо вышеуказанных значений, можно обнаружить и такие:

• «Выполнено», когда клиентом или банковским сотрудником произведено персональное финансовое планирование;
• «Исполняется банком» — документ прошел автопроверку и направлен на обработку;
• «Ожидается обработка» — говорит о том, что документ поступил во внеоперационное время. Его обработают в ближайший операционный день;
• «Прервано» — свидетельствует о том, что персональное финансовое планирование было прервано владельцем счета или сотрудником банка.

Настройка функции подтверждения операций в колл-центре

Подтвердить статус операции через call-центр необходимо и тогда, когда сам пользователь установил такое ограничение. Данное требование не будет распространяться только на переводы между собственными счетами и тем транзакциями, что совершаются по шаблонам, подтвержденным в колл-центре.

Как установить такое ограничение в «Сбербанк Онлайн»:

1. войти во вкладку «Настройки»;
2. выбрать категорию «Лимиты расходов на переводы и платежи»;
3. активировать необходимую опцию в «Подтверждение переводов и платежей в контактном центре независимо от суточного лимита»;
4. на номер телефона поступит одноразовый пароль;
5. появится всплывающее окно;
6. убедитесь в соответствии данных СМС-сообщения и надписи на экране;
7. в строке окна нужно ввести поступивший шифр и подтвердить запрос.

Подтверждение установления ограничения также можно обнаружить в разделе «История операций Сбербанк Онлайн». Если ограничены переводы и платежи, то изменить их суточные лимиты самостоятельно уже не получится. Отключение такого ограничения возможно только через контактный центр.

Как перевести крупную сумму, минуя call-центр

Сверхлимитные шаблоны требуют лишь однократного подтверждения в колл-центре. Впоследствии можно использовать сохраненные данные для перевода крупных сумм, не общаясь с оператором банка.

В «Сбербанк Онлайн» можно отключить опцию, благодаря которой система запрашивает дополнительное подтверждение перевода через call-центр. В «Настройках» в том же разделе «Подтверждение переводов…» нужно дезактивировать опцию «Подтверждение переводов на карты и счета других людей и организаций». Здесь в графе «Суточный лимит на переводы и платежи» указывают максимальную сумму, что можно будет переводить со счета сверх установленных банком лимитов.

Изменения подтверждаются посредством СМС-кодов.

Значение статуса платежа в «Сбербанк бизнес Онлайн»

• «Ошибка контроля», что говорит о том, что документ сохранен, но в нем есть ошибки при заполнении полей. Впоследствии форму можно отредактировать;
• «Создан» — все поля заполнены корректно, а документ сохранен. Форму можно изменить, подписать или удалить;
• «Импортирован» — документ прошел проверку, сохранен и импортирован из бухгалтерской программы. Форма также может быть скорректирована, подписана или удалена.

Также есть статусы подписания, присваиваемые на этапе подписания документа. В таком случае в Сбербанке статус платежа может быть:

• «Частично подписан», когда не хватает ряда подписей;
• «Подписан», когда документ удостоверен полным комплектом подписей и может быть отправлен в банк.

Знание значений статусов обработки поможет своевременно исправить ситуацию:

• «Отправлен» — документ отправлен в банк, но пока не принят им;
• «Доставлен» — это промежуточный статус, свидетельствующий о том, что поручение доставлено. Банк может как принять его, так и отклонить;
• «Принят» — когда документ прошел проверку и готов к исполнению;
• «Выгружен»- документ поступил в систему банка;
• «Отказан АБС» — по итогу автоматической проверки в обработке отказано. Чтобы узнать, в чем проблема, нужно дважды щелкнуть мышью по строке с платежным поручением, а в открывшемся окне пройти во вкладку «Информация из банка»;
• «Исполнен» — статус, означающий, что поручение обработано банком.

Требования к интерфейсу провайдера

Процесс платежа

В процессе платежа информационная система QIWI последовательно выполняет следующие шаги:

Обработку запросов на каждом из этих шагов провайдеру необходимо реализовать на своей стороне.

Правила обработки запросов

При обработке запроса от информационной системы QIWI провайдер должен выполнить запрашиваемую операцию и передать в ответе данные (если это требуется) и код выполнения операции в формате XML -документа. Провайдер должен сопоставить все возникающие в его приложении ошибки со списком кодов ошибок и возвращать соответствующий код в теге ответа.

Коды ошибок могут быть фатальные и нефатальные:

• Фатальная ошибка означает, что повторная отправка запроса с теми же параметрами приведет к 100% повторению той же ошибки. В этом случае информационная система QIWI прекращает обработку клиентского запроса и завершает его с ошибкой.
• Нефатальная ошибка означает, что повторение запроса с теми же параметрами через некоторый промежуток времени, возможно, приведет к успеху. При получении нефатальной ошибки информационная система QIWI будет повторять запросы, увеличивая интервал, пока операция не завершится успехом или фатальной ошибкой, либо пока не истечет срок жизни платежа (24 часа).

Например, отсутствие связи с сервером провайдера является нефатальной ошибкой. Отсутствие в ответе тега является фатальной ошибкой.

Признак того что ошибка фатальная (Фатальность) указан в списке кодов ошибок.

Проверка статуса абонента в информационной системе провайдера

При получении запроса провайдер:

• проверяет наличие в своей базе абонента с указанным идентификатором;
• выполняет внутренние проверки идентификатора и суммы платежа в соответствии с принятой логикой пополнения лицевых счетов через платежные системы.

Параметры запроса

Пример запроса с дополнительными параметрами

Параметры ответа

Пример ответа с дополнительными параметрами

Регистрация платежа

При получении запроса провайдер пополняет баланс абонента на указанную сумму.

Ежедневная сверка

До 10:00 по московскому времени система генерирует и отправляет по указанному адресу электронный реестр принятых платежей за предыдущий день.

Реестр является текстовым файлом и имеет следующую структуру:

Первая строка содержит заголовок:

Вторая и последующие строки содержат информацию о платежах:

Последняя строка содержит общее количество и сумму платежей в реестре:

Поля разделены знаком табуляции, дробная часть суммы отделена точкой, дата/время Московские, перевод строки может состоять из символов x0D x0A , или только из x0D . Например:

12345678 20.08.2021 12:13:14 0957000059 123.45

12345678 20.08.2021 13:22:34 8002000059 0.01

12345678 20.08.2021 14:55:11 9161234567 123.01

12345689 20.08.2021 14:55:12 0732123456 1000.00

Информационная система QIWI включает в реестр только успешно проведенные платежи.

Подтвержденными считаются платежи, которые поступили и при онлайн-обмене сообщениями, и в реестре.

Необходимо связаться с контактным лицом КИВИ, указанным в договоре, до 12:00 даты получения реестра для выяснения ситуации и принятия решения, если:

• в реестре отсутствуют платежи, которые проведены в информационной системе провайдера;
• в реестре содержатся платежи, которых нет в информационной системе провайдера;
• реестр не получен в указанное время (до 10:00).

Дополнительные возможности авторизации запросов

В заявке на подключение провайдер может задать идентификатор (логин) и секретный пароль к нему, используемые для авторизации запросов от QIWI.

Логин и пароль передаются по стандартным правилам basic-аутентификации при запросах по HTTPS :

К запросу добавляется HTTP-заголовок Authorization .

В заголовке указывается строка Basic (с пробелом на конце) и пара «логин:пароль», закодированная в BASE64:

Также поддерживается авторизация запросов по клиентскому SSL-сертификату. Для этого укажите необходимость такой авторизации в заявке на подключение.

Понятие, участники процесса и где используется

Чарджбэк от английского chargeback (возврат платежа) – это опротестование операции или оспаривание транзакции, которое инициирует клиент банка, а последний запускает процедуру.

Простыми словами если клиент оплатил банковской картой покупку товара или оказание услуги, но при получении были каким-то образом нарушены его права, то он имеет право подать заявление в банк на отмену такой операции и возврат денег.

В процедуре оспаривания платежа участвуют 5 сторон:

1. Владелец банковской карты, с которой проведен платеж, подлежащий оспариванию.
2. Банк-эмитент, который выпустил эту банковскую карту.
3. Платежная система, к которой подключена карта: Visa, MasterCard и МИР.
4. Банк получателя или банк-эквайер, куда был осуществлен платеж за товар или услугу.
5. Юридическое лицо, у которого открыт счет в банке-эквайере и кто является получателем платежа от покупателя.

Chargeback не является услугой банка. Это инструмент, который дают своим клиентам платежные системы. Наиболее популярные – это Visa, MasterCard и МИР. С помощью такого инструмента клиенты могут защищать свои интересы в спорных ситуациях.

Не все пользователи банковских карт знают о такой возможности. Да и банки не особо распространяются о процедуре в надежде на низкую финансовую грамотность населения. Они не заинтересованы в ней, потому что не получают никакого комиссионного вознаграждения за свою работу. Зато есть вероятность заработать штраф от платежной системы.

Весной 2022 г. эта тема стала особенно актуальной в связи с массовыми отменами рейсов, закрытием границ, аннулированием турпутевок и невозможностью туристов приехать в забронированные заранее отели. Многие активизировались в поиске информации о возврате денег и узнали про чарджбэк.

Но в условиях форс-мажора, в которых оказался весь мир, система стала давать сбои. Опротестовать платеж получается далеко не у всех. Несколько примеров из отзывов с крупнейшего форума о путешествиях, где собирают статистику по чарджбэку:

Получить возврат можно практически от любой компании при условии, что платеж совершен через банковскую карту. Если оплата прошла наличными со счета на счет по реквизитам, то чарджбэк применить нельзя.

От кого можно получить возврат денег:

1. интернет-магазинов;
2. финансово-кредитных организаций (банки, брокеры и пр.);
3. онлайн-школ;
4. интернет-сервисов (например, онлайн-бронирования туров, билетов, авто);
5. туристических компаний, авиа и ж/д перевозчиков, отелей;
6. других компаний и организаций, если их услуги оплачивались с помощью банковской карты.

Причины согласия и отказа в инициировании процедуры оспаривания

Наиболее популярные причины оформления заявления на опротестование операции:

1. Клиент получил не тот товар или услугу, которую выбрал по описанию на сайте продавца. Например, оплатил книгу по финансовой грамотности, а ему прислали детектив, купил смартфон – прислали смарт-часы и т. д.
2. Списание денег без ведома владельца карты. Я сама столкнулась с такой ситуацией, когда со счета были списаны 3 600 руб. в адрес иностранного интернет-магазина. Никаких покупок я не совершала, карту не теряла и данных никому не сообщала. Сбербанк после расследования вернул всю сумму в полном объеме примерно через 2 недели после моего заявления.
3. Неполная комплектация товара или недополучение услуги. Например, нет зарядного устройства для купленного смартфона, а в комплектации оно должно быть. Или вместо серии видеоуроков, методических материалов и вебинаров, на курсе дали только пару файлов для самостоятельного изучения.
4. Двойное списание суммы или списание денег в большем объеме. Такое часто происходит не по злому умыслу, а в результате технического сбоя. Проблем с возвратом средств не возникает.
5. Товар вообще не пришел, или услуга не была оказана. Банкротство компании-продавца, мошеннические схемы и пр.

Далеко не всегда процедура оспаривания операции проходит успешно. Наиболее часто встречающиеся причины отказа:

1. банк плательщика и банк получателя – это один и тот же банк;
2. клиент сам совершил платеж, но сообщение о списании пришло через несколько дней, он уже забыл про него и пытается оспорить перевод;
3. нарушены сроки подачи заявления;
4. недостаточно представлено доказательств;
5. клиент сам сообщил мошенникам реквизиты карты и код безопасности;
6. оплата прошла не картой.

С информированностью клиентов о процедуре оспаривания дела обстоят совсем плохо. Этапы и механизм прописаны в правилах платежных систем Visa, MasterCard и “МИР”. По первым двум они даны в многостраничном документе на английском языке и несколько раз в год меняются.

По “МИР” в свободном доступе нам не удалось найти Приложение 6 к Правилам платежной системы “МИР”, а именно там описана процедура чарджбэка.

Правила платежных систем по чарджбэку

Процедура оспаривания транзакции описана в документах, разработанных платежными системами. Правила примерно одинаковые, есть отличия в сроках и причинах приема заявления на опротестование.

Visa

Особенности процедуры чарджбэка по карте, подключенной к Visa:

1. Минимальная сумма к возврату – 25 $.
2. Срок возврата денег – от 60 до 180 дней, зависит от причины обращения.
3. Максимальный срок, в течение которого можно подавать заявление в банк-эмитент на оспаривание платежа, – 120 дней. Он может быть увеличен до 540 дней по согласованию с платежной системой и банком-эмитентом.

В заявлении клиент должен указать причины обращения в банк-эмитент. Visa составила список, который периодически обновляется, поэтому рекомендуем свериться с последней версией перед обращением.

Всего платежная система выделила 4 группы оснований для оспаривания:

1. Мошенничество.
2. Авторизация.
3. Ошибки обработки.
4. Оспаривание со стороны потребителя.

В каждую группу входят по несколько причин. Например, в 4-й это “Сервис не предоставлен / Товар не доставлен”, “Отмена повторяющейся операции”, “Несоответствие описанию или дефектный товар/услуга” и т. д.

MasterCard

Особенности чарджбэка с MasterCard:

1. Срок обращения для оспаривания – от 45 до 120 дней.
2. Если по заявлению получен отказ, то оно может быть в течение 45 дней передано в арбитражный отдел платежной системы. Его решение также может быть обжаловано в течение 45 дней.
3. Есть ограничения по обжалованию финансовых и инвестиционных операций (трейдинг, инвестиции, гемблинг).
4. Нет минимальной суммы претензии, как у Visa.

Список причин для обращения мало чем отличается от аналогичного в другой платежной системе.

В него входят:

1. мошенническая обработка операции;
2. не соответствующий описанию или дефектный товар;
3. товары или услуги не предоставлены;
4. отличается сумма транзакции;
5. не получена авторизация по карте и др.

МИР

МИР – российская платежная система, но от этого доступ к информации не стал более легким. Юридические компании, которые оказывают услуги по чарджбэку, ссылаются на Приложение 6 к Правилам платежной системы “МИР”. Но этого приложения в официальных источниках найти не удалось.

Не возьмём на себя смелость публиковать непроверенную информацию от авторов статей в интернете по теме оспаривания транзакций по карте “МИР”. Убеждена, что можно ориентироваться на рассмотренные выше правила иностранных платежных систем. Вряд ли мы изобрели что-то новое.

Механизм и этапы возврата денег

Механизм инициирования опротестования операции регулируется следующими документами:

1. Правила платежных систем.
2. Условия обслуживания в конкретном банке. В них, например, могут устанавливаться собственные сроки обращения с претензией.

Обратите внимание, что банк может начислить штраф, если в ходе рассмотрения заявления будет установлена причастность клиента к совершению оспариваемой операции или нарушение им условий обслуживания карты. Например, в Тинькофф Банке сумма штрафа составляет 1 000 руб.

Этапы оспаривания одинаковы для всех платежных систем.

Этап 1. Попытка урегулировать спор непосредственно с продавцом товара или услуги.

Даже если она не увенчается удачей и деньги на счет так и не поступят, вы соберете документы, доказывающие вашу активность в решении проблемы самостоятельно. Сохраните электронную переписку, распечатку звонков в компанию, почтовые квитанции об отправке писем и пр.

Этап 2. Подготовка документов для обращения в банк, который выпустил вашу карту.

Это ваша доказательная база. Без нее все банки откажут вам в инициировании процедуры оспаривания операции. Подойдут копии договоров, скриншоты описания товара/услуги на сайте, все перечисленные доказательства из 1-го этапа, фотографии некачественного товара и т. д.

Этап 3. Подача заявления.

Образец лучше всего запросить в банке-эмитенте. Я пообщалась с работниками банка – они не рекомендуют называть при обращении фразы типа “вернуть деньги”, “сделать отмену операции”, “получить компенсацию” и т. д.

Можно сразу же получить отказ. Термин “чарджбэк” тоже знают далеко не все сотрудники. Правильно будет “опротестование операции” или “оспаривание транзакции”.

Этап 4. Чарджбэк.

В этом процессе клиент не участвует. Банк-эмитент сверяется с правилами платежной системы, блокирует необходимую сумму в банке-эквайере. Тот, в свою очередь, блокирует деньги на счете провинившейся компании.

Если последняя не согласна, то она сообщает об этом своему банку и отправляет доказательства. Те поступают эмитенту и покупателю. В результате либо деньги возвращаются на счет, либо клиент получает отказ, либо дело передается на рассмотрение в платежную систему.

Этап 5. Арбитраж.

Его проводит платежная система, если стороны не смогли договориться. При несогласии клиента с полученным отказом надо подготовить дополнительные доказательства своей правоты в течение 45 дней и снова обратиться в свой банк-эмитент, который перенаправит документы платежной системе.

Последняя инстанция для решения спора – суд.

Что это значит и как поступать в этой ситуации?

Тинькофф, как новаторская банковская система, предлагает пользователям оплатить коммунальные услуги от различных компаний, не выходя из дома. Этапность операций стандартная:

• авторизация в приложении в личном кабинете или на официальном сайте;
• зайти в раздел платежей;
• выбрать коммунальные услуги;
• ввести необходимые данные;
• провести платеж.

Если транзакция не прошла, то система Тинькофф выдаст отказ. Причины неуспешной транзакции:

• ошибка в ведении сведений для совершения оплаты в случае ручного ввода (неверный счет получателя, ИНН, ОГРН или суммы для оплаты и др). В этом случае деньги вернуться моментально обратно на карту;
• на счете плательщика недостаточно денежных средств;
• плательщик не имеет право на распоряжение счетом;
• Тинькофф посчитал операцию подозрительной (такое происходит, если по счету происходит большое количество платежей за короткое время);
• счет заблокирован по требованию судебных приставов, Федеральной налоговой службы, суда или других государственных органов.

Если прочих способов провести платеж нет, то изначально необходимо внимательно проверить введённые реквизита платежа (счет получателя, ИНН, ОГРН) и есть ли нужная сумма на счёте. После этого повторить операцию.

В ситуации с блокировкой счета государственными структурами, необходимо предоставить документы в службу поддержку банка, которые подтвердят законность операции по счету.