Куда пожаловаться на звонки из банка

Чтобы бороться с навязчивой рекламой, обратите внимание на закон «О персональных данных» (№ 152-ФЗ). В соответствии с ним организации не имеют права использовать информацию о вас (к примеру, номер телефона) без вашего ведома. Проще говоря, если вы не посещали банк или его сайт и лично не давали согласия на рекламную рассылку и звонки, банк не может звонить вам с целью что-то предложить (статья 18 закона «О рекламе», № 38-ФЗ).

Кроме того, незаконно печатать мелким шрифтом информацию о рекламной рассылке в документах, где вы ставите свою подпись.

Бывает и так, что банк осуществляет обзвон потенциальных клиентов не самостоятельно, а с помощью специально нанятой компании. Если вам поступают подобные звонки, попробуйте выяснить, как называется фирма, сотрудник которой к вам обратился. Разумеется, совсем не факт, что вам ответят и предоставят всю необходимую информацию, — скорее даже наоборот, повесят трубку и включат в черный список.

Но этого вам и надо, не так ли?

Часто телефонные спамеры заявляют, что номер телефона не является персональной информацией. И тут вам на помощь снова приходит закон № 152-ФЗ, согласно которому персональные данные — это любая информация, относящаяся к физическому лицу, определенному или определяемому на ее основании. А номер телефона как раз позволяет установить вашу личность.

Соответственно звонки с предложениями различных услуг от компаний, с которыми вы не имеете никаких взаимоотношений, находятся вне рамок закона.

Попробуйте напомнить об этом законе назойливым работникам, представляющим банк, — возможно, звонки прекратятся. Если же этого не произошло, придется действовать дальше.

Как и кому подать жалобу на звонки из банка

Но ведь бывает и так, что вы являетесь или были в прошлом клиентом банка и теперь вас одолевают бесконечные звонки и письма. Даже в этом случае вы можете остановить нескончаемый поток коммерческих предложений — вам поможет жалоба на звонки в банк.

В большинстве случаев такая жалоба, скорее всего, проигнорируется. Основанием этому послужит тот факт, что вы сами давали согласие на обработку ваших персональных данных — то есть банк в лице своего сотрудника не нарушает закон.

Давайте рассмотрим, что можно предпринять в такой ситуации.

1. Напишите заявление в банк (можно в произвольной форме и на бланке организации). Главная задача — четко и понятно потребовать прекратить осуществлять рекламную рассылку и звонки на ваш адрес и телефон. Заявление вы лично относите в банк и получаете подпись на вашем экземпляре. Вы можете отправить жалобу через Интернет — по электронной почте либо через специальную форму на банковском сайте. Главное, чтобы в итоге у вас было подтверждение, что заявление отправлено и получено банком.
2. Дайте организации время рассмотреть ваше заявление. По правилам банк должен перестать слать вам рекламные предложения и совершать звонки. Хорошо, если вам пришло письменное подтверждение таких намерений. Кстати, нелишней будет и жалоба на известном ресурсе Банки.ру: она может ускорить решение вашего вопроса. Если и эти меры не возымели должного эффекта, то есть еще один инструмент воздействия на недобросовестную компанию.
3. Крайняя мера — это жалоба в ФАС. У Федеральной антимонопольной службы есть полномочия для борьбы с нарушителями закона о рекламе. К жалобе нужно приложить свое заявление в банк, ответ банка; нелишней будет детализация звонков, которую вы можете получить у своего мобильного оператора, распечатки рекламных СМС, а также запись телефонного разговора с сотрудником банка. В заявлении нужно просить привлечь банк к ответственности по ч. 1 ст. 14.3 Кодекса об административных правонарушениях РФ. Штраф за неправомерную деятельность банка составляет от 100 до 500 тысяч рублей (в бюджет).

Помимо принятия вышеперечисленных мер вы можете сделать следующее: попросите банк предоставить вам документы, которые являются основанием для звонков и рекламных сообщений (к примеру, ранее заключенный кредитный договор). Возможно, вам будет отказано. После этого вами может быть написана жалоба в ЦБ РФ и Роспотребнадзор относительно нарушения прав потребителя в банковской сфере.

Как направить такое заявление:

• По почте. Письмо лучше послать с уведомлением и описью вложения (если есть приложения). Сохраните квитанцию об отправке, а также уведомление о вручении письма. Возможно, эти документы вам понадобятся при обращении в суд.
• Лично отвезти письмо в Роспотребнадзор по месту проживания/прописки. Жалоба должна быть составлена в двух экземплярах: один остается на рассмотрении, на втором сотрудник канцелярии ставит дату принятия обращения, входящий номер, штамп, указывает свою должность, фамилию, ставит подпись. При обращении в Роспотребнадзор необходимо взять с собой паспорт для удостоверения личности.
• Направить обращение через форму на сайте регионального отделения Роспотребнадзора.

Важно помнить, что жалоба должна подаваться своевременно. Обратиться в Роспотребнадзор вы можете в течение 1 года с момента нарушения ваших прав.

Как пишется жалоба на звонки из банка в Роспотребнадзор? Существует ряд правил:

• Соблюдайте деловой стиль переписки: нельзя использовать в тексте грубые выражения, ненормативную лексику, невежливые обращения. Недопустимыми являются угрозы банковским служащим, ведь это может повлечь встречную жалобу от банка.
• Все факты, которые вы описываете в заявлении, должны быть документально подтверждены, иметь ссылки на законы, регулирующие вопросы, касающиеся банковской сферы, а также обслуживания клиентов.
• Приложите к вашему заявлению всю переписку с банком, уведомите Роспотребнадзор о том, что ранее жалоба на неправомерные действия отправлялась и в банк, но ее не рассмотрели.
• Укажите в заявлении всю необходимую информацию о себе: Ф. И. О. заявителя, адрес прописки/проживания, контактные данные, название и адрес банка, который совершает звонки рекламного характера.

Важно: анонимные жалобы, поданные в Роспотребнадзор, не рассматриваются.

Как правильно составить жалобу на банк

Имеет ли жалоба на звонки из банка образец составления? Определенной формы не существует независимо от того, куда именно вы ее подаете. Соответственно, написать ее можно самостоятельно.

Обычно все заявления имеют одинаковую структуру. В правом верхнем углу на листе бумаги указывают имя и должность лица, которому направляется заявление. Далее следует название организации, в которой он служит и которая должна рассмотреть жалобу.

Если заявление пишется в Роспотребнадзор, значит, необходимо направлять его главе этой организации (либо человеку, возглавляющему региональное представительство, — в зависимости от вашей ситуации). Конечно, он не будет лично разбираться в вашем деле — жалоба будет спущена к одному из сотрудников данной организации.

После этого пишется фамилия, имя и отчество человека, подающего заявление. Далее нужно указать мобильный телефон и адрес проживания.

В центре листа идет наименование заявления — «жалоба на банк». Далее с новой строки по всей ширине листа будет излагаться суть вашего дела. Его надо описывать конкретно и детально.

Лучше всего придерживаться точной последовательности событий: указывайте даты, важные для понимания произошедшего. Кроме того, факты должны иметь документальное подтверждение.

Последняя часть представляет собой прошение. Это просьба решить конфликтную ситуацию. В результате уполномоченные органы должны рассмотреть все факты по делу и решить вопрос о правоте одной из сторон.

В конце документ подписывается заявителем, ставится дата (день предоставления документа в канцелярию организации, а не день его написания).

Жалоба подается в двух экземплярах, так же поступают и с приложениями. Один из экземпляров остается в организации, второй направляется в банк для ознакомления. Если заявитель хочет иметь подтверждение того факта, что его жалоба принята, он может подать дополнительную копию. На ней секретарь поставит отметку о принятии, свое имя и дату подачи.

Куда обратиться с жалобой на банк из-за звонков по чужим кредитам

Навязчивая реклама, отвлекающая от дел, действует на нервы. Но гораздо неприятней, когда вам поступают звонки от коллекторов по поводу чужих кредитных обязательств, точнее их неисполнения. Если вы выступили поручителем по кредиту родственника или знакомого, который не вносит ежемесячные платежи, то происходящее вполне законно.

Но что делать, если вы не имеете отношения к долгам человека, из-за которых звонит банк или коллекторы?

Для начала уточните, кто заемщик, какой у него кредит и какое именно вы имеете к ним отношение. Вы могли быть поручителем или созаемщиком по этому кредиту, но возможно и такое, что кто-то из близких вписал ваши данные в кредитный договор без вашего ведома. А может быть и так, что вас вообще хотят подключить к выплате долга кого-то из ваших родственников или просто незнакомого человека, что неправомерно.

• Звонки по кредитам родственников

Согласно российскому законодательству вас не могут обязать выплачивать долги родственников (независимо от степени родства) — разумеется, если вы не фигурировали в кредитном договоре как поручитель. Даже супругов отвечать по обязательствам друг друга может заставить лишь суд. Но если вы вступили в наследство, по которому вам и перешла какая-либо задолженность, придется ее гасить (возможно, за счет других перешедших в рамках наследства активов).

• Звонки по чужим кредитам

Вам могут поступать звонки, если, к примеру, кто-то указал ваш номер телефона в кредитном договоре. Или, если звонят на стационарный телефон, должником может быть бывший владелец квартиры (к которой привязан номер).

Звонки по поводу чужого кредита могут поступать и на мобильный телефон, если раньше этот номер принадлежал кому-то еще. Так или иначе, претензии к вам не имеют оснований.

Чтобы это доказать, попросите у банка кредитный договор, в котором и фигурируют ваши данные. Если в нем нет вашей подписи (и нет отдельного договора поручительства), то все требования к вам незаконны.

А если речь идет о кредите бывшего владельца вашего телефонного номера или квартиры, действуйте так: возьмите справку об отсутствии задолженности в банке, откуда поступают звонки, и напишите заявление с просьбой прекратить их в связи со сложившейся ситуацией. Эти документы передаются коллекторам или сотрудникам службы безопасности банка.

Жалоба на звонки из банка третьим лицам тоже может повлиять на ситуацию. Написать ее можно как в государственные органы, так и в общественные организации:

• В полицию, прокуратуру, следственные органы следует обратиться, если речь идет об угрозах жизни и здоровью, о порче имущества.
• Роспотребнадзор занимается защитой прав потребителей (это относится и к банковским услугам).
• ЦБ РФ, Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств, а также различные общественные организации следят за деятельностью коллекторов.

Помочь в таких ситуациях также может финансовый омбудсмен. А антиколлекторские агентства дадут консультацию юристов и помогут составить исковое заявление в суд или жалобу в правоохранительные органы.

Может ли банк звонить должнику по кредиту

Да, может. Общение по телефону — это один из законных вариантов взаимодействия с заемщиком не только в период погашения кредита, но и при образовании просрочки. Контактные телефоны, по которым сотрудник банка может звонить должнику, указываются в заявке на получение кредита, в договоре.

Впоследствии банк вправе запрашивать и проверять дополнительную информацию о заемщике, но только законными методами.

На банки не распространяются ограничения по количеству и времени звонков должникам, так как это досудебный способ взаимодействия. Жалобы можно подать на угрозы и оскорбления во время телефонных разговоров, в том случае, если они, конечно, поступают. А также на раскрытие персональных данных другим лицам.

Зачем банки звонят по просроченной задолженности? Такой способ взаимодействия с заемщиком дает возможность:

• уточнить, действительно ли допущена просрочка, либо платеж не дошел до банка по причинам, не зависящим от заемщика — например, если завис платеж при переводе денег со счета в другом банке;
• узнать, по каким причинам добросовестный заемщик перестал платить по кредиту, если раньше просрочек не возникало — если человек оказался в сложной жизненной ситуации (увольнение, смерть близких и т.д.), то банк может предложить различные меры поддержки;
• довести до должника общую сумму просрочки и штрафных санкций, предупредить о предстоящем взыскании через суд — если заемщик увидит, что общая сумма долга существенно вырастет за счет штрафных санкций, он может сам начать искать варианты решения проблемы.

Просрочка кредита может не дойти до суда, если заемщик будет взаимодействовать с банком, согласится рассмотреть разные способы решения проблемы. Например, многие уважительные причины неоплаты могут являться основанием для получения кредитных каникул, реструктуризации кредита. Но если заемщик изначально отказывается обсуждать просрочку и варианты ее погашения, на него точно подадут в суд.

Заемщик может и сам звонить в банк, чтобы попытаться найти выход из сложной финансовой ситуации. Это может стать преимуществом при переносе очередного платежа на другую дату, при получении кредитных каникул или других мер поддержки. Кроме звонков, можно обращаться в службы поддержки, задавать вопросы через формы обратной связи и онлайн-чаты банка.

Как правильно попросить у банка
реструктуризацию кредита? Закажите
звонок юриста

Какие еще досудебные варианты взыскания может использовать банк

Звонки по просроченному кредиту — это только один из законных способов взаимодействия с заемщиками. До подачи исков в суд банк вправе:

• направлять по адресу должника письма, претензии и требования о погашении просрочки;
• размещать информацию о задолженности и предложения о ее погашении в личном кабинете на сайте, в мобильном приложении;
• приглашать должника в подразделение банка, чтобы обсудить с ним разные варианты решения проблемы.

У каждой кредитной организации есть собственная служба взыскания. Но она обычно работает без выезда по месту жительства должника. Бояться визита взыскателей домой стоит, если задолженность уже взыскана в суде и передана приставам, продана коллекторской компании.

Кому могут звонить по просроченным долгам

Это очень важный момент — банк может звонить только лицам, принявшим обязательства по кредитному договору. Это может быть сам заемщик, поручители или созаемщики. Общение с другими лицами, даже если они являются родственниками и членами семьи должника, является нарушением режима персональных данных.

Приведем пример. Если просрочку по кредиту допустила жена, а банк звонит ее мужу на мобильник и требует погасить задолженность, это является нарушением закона о персональных данных. Требования в адрес мужа банк может направить только в случае, если он является поручителем или созаемщиком по кредитному договору. Если вы столкнулись с такой ситуацией, можно жаловаться на действия банка.

У супруга, который не является поручителем или созаемщиком, проблемы могут возникнуть только при обращении взыскания на имущество должника. Так как у мужа и жены все имущество находится в совместной собственности, его могут выставить на реализацию. Подробнее о вариантах действий при взыскании по долгам супругов можно узнать на консультации у наших юристов.

Какие права по взысканию задолженности
имеют коллекторские компании?
Спросите юриста

Есть ли ограничения по количеству звонков у разных категорий взыскателей

Если взысканием занимают приставы или коллекторы, они обязаны учитывать ограничения по времени и количеству звонков, личных встреч с должником, по другим способам взаимодействия. Например, в силу закона № 230-ФЗ, коллектор может звонить не более 1 раза в сутки и не чаще 2 раз в неделю. За нарушения по количеству и времени звонков можно жаловаться в ФССП.

На звонки банка указанные ограничения напрямую не распространяются. Попытки досудебного урегулирования не являются действиями по взысканию просроченной задолженности по законам № 230-ФЗ или 229-ФЗ. Поэтому сотрудники банка могут звонить должнику несколько раз за день.

Куда жаловаться на действия сотрудников банка

За сам факт звонка со стороны банка подавать жалобы не имеет смысла. Еще раз отметим, что это совершенно законный способ взаимодействия с заемщиком. Жаловаться на звонки можно по следующим основаниям:

• если с вас требуют долг, которого нет (например, если перечисленные платежи не учтены по вине кредитной организации);
• если представитель банка звонит людям, не имеющим никакого отношения к кредитной просрочке;
• если в ходе разговора вас оскорбляют, высказывают угрозы;
• если звонивший отказывается представиться, раскрыть свои полномочия.

Если есть возможность, то запишите разговор с сотрудником банка. Впоследствии запись можно использовать как доказательство при подаче жалоб и при защите в суде.

Жалобу на неправомерные действия представителей кредитной организации можно направить в ЦБ РФ. Проще всего это сделать через онлайн-приемную Центробанка. По всем нарушениям в сфере связи и защиты персональных данных можно жаловаться в Роскомнадзор.

В некоторых случаях на сотрудника банка можно подать жалобу руководителю подразделения или в центральный офис.

Наши специалисты помогут выбрать оптимальный вариант действий, если вы допустили просрочку и столкнулись со звонками банка. Рекомендуем обращаться на консультацию сразу после возникновения финансовых проблем, чтобы использовать все доступные способы защиты.

Может ли банк позвонить должнику

Да, они могут. Телефонный контакт является законным вариантом взаимодействия с заемщиками не только в период погашения кредита, но и в случае возникновения просроченной задолженности. Контактный телефон, по которому сотрудники банка могут позвонить заемщику, указывается в кредитном договоре и контракте.

После этого банк имеет право запросить и проверить дополнительную информацию о заемщике, но только законными способами.

Звонки из банка по просроченным кредитам — законный способ досудебного взыскания

Банки не ограничены в количестве и сроках звонков должникам, так как это досудебный метод диалога. Претензии могут быть предъявлены за угрозы или оскорбления во время телефонных разговоров, хотя этим, конечно, дело не ограничивается. Вы также можете подать жалобу на раскрытие ваших личных данных другим лицам.

Почему банки взимают пени за просрочку? Это способ взаимодействия с заемщиками:

• Выяснить, была ли произведена просрочка платежа или банк не получил деньги по причинам, не зависящим от заемщика, например, из-за задержки перевода денег с другого банковского счета.
• Узнать, почему добросовестный заемщик перестал вносить платежи, если ранее просрочек не было — если человек находится в сложных жизненных обстоятельствах (например, увольнение, смерть родственника), банк может предложить различные меры поддержки.
• Проинформировать заемщика об общей сумме задолженности и штрафов и предупредите его, что взыскание через суд неизбежно — если заемщик знает, что штрафы значительно увеличат общую сумму задолженности, он может начать искать варианты самостоятельного решения проблемы.

В случае невыполнения обязательств, если заемщик согласен сотрудничать с банком и рассматривать различные пути решения проблемы, дело может не дойти до суда. Например, многие законные причины неуплаты могут стать основанием для получения кредитных каникул или реструктуризации кредита. Однако если заемщик изначально отказывается обсуждать задолженность и способы ее погашения, на него, несомненно, подадут в суд.

Заемщики также могут сами позвонить в банк, чтобы попытаться выйти из сложной финансовой ситуации. Это может оказаться полезным, если они захотят обратиться за помощью, например, за пересмотром графика платежей или прощением кредита. Помимо звонка, вы также можете обратиться в службу поддержки, задать вопрос через форму обратной связи банка или онлайн-чат.

Какие еще методы досудебного взыскания доступны банкам?

Звонки о просрочках по кредитам — это лишь один из законных способов работы с заемщиками. Перед подачей судебного иска банк может:

1. Отправлять письма, счета и напоминания о необходимости погашения просроченных платежей на адрес заемщика.
2. Опубликовать информацию о задолженности и предложении по ее погашению в личном кабинете на своем сайте и в мобильном приложении.
3. Пригласить должника в отделение банка для обсуждения различных вариантов решения проблемы.

Когда я начну получать звонки из банка о просроченных кредитах?

Скорее всего, это произойдет в течение нескольких дней после того, как кредит станет просроченным. Любые невыплаты по кредитам немедленно отслеживаются программой банка, после чего материалы передаются в Службу по связям с заемщиками. Затем принимается решение о том, как связаться с заемщиком.

Если долг по кредиту имеется, но банк не звонит и не напоминает заемщику, возможные причины следующие:

• Контактные данные заемщика изменились с момента подписания кредитного договора, и банк не успел получить их самостоятельно.
• Если кредитная организация решает, что задержка не является достаточно значительной для начала активных действий по взысканию задолженности (например, они могут не звонить в течение первых нескольких дней, чтобы проверить, был ли получен платеж).

В связи с высоким уровнем телефонного мошенничества рекомендуется проверять количество входящих звонков. Если вы не можете подтвердить, что звонящий является сотрудником банка, а не мошенником, лучше прервать общение и позвонить по номеру, указанному на сайте кредитной организации. В любом случае, даже если вы решили продолжить разговор по телефону, не сообщайте звонящему никаких своих личных данных, реквизитов или кодов банковских карт.

Кто может получать звонки о просроченных кредитах

Очень важно, чтобы банк звонил только тем людям, которые взяли на себя обязательства по кредитному договору. Это может быть заемщик, поручитель или созаемщик. Обращение к другим людям, даже к родственникам или членам семьи заемщика, является нарушением Закона о защите данных.

Вот несколько примеров. Если жена не выплачивает кредит и банк звонит мужу на мобильный телефон с требованием вернуть долг, это является нарушением Закона о конфиденциальности. Банк может направить иск только в том случае, если муж является поручителем или созаемщиком по кредитному договору. Если вы столкнулись с такой ситуацией, вы можете подать жалобу банк.

В случае супруга, не являющегося поручителем или созаемщиком, проблема может возникнуть только при обращении взыскания на имущество должника. Поскольку супруги совместно владеют всем имуществом, на них может быть обращено взыскание.

В каких случаях звонят банки и что делать?

Звонить из банка могут по разнообразным причинам — если есть просроченность по кредиту, человек не является клиентом банка и тем более должником. Есть звонки рекламного характера, которые абсолютно не интересуют потребителя. В зависимости от цели звонка подбирается и алгоритм решения проблемы.

Если достают рекламными звонками

На основании Федерального закона № 38 от 13.03.2006 года банковская структура имеет полное право совершать рекламную рассылку посредством звонка. Но есть нюанс — если на это дал согласие клиент.

Причина в том, что закон позволяет рекламодателю распространять свои услуги для продвижения на финансовом рынке.

Этим же законодательством запрещено распространять рекламу массово, то есть выбрав любой номер телефона (наугад) отправлять автодозвон или совершать звонок при участии оператора компании. В основном касается тех случаев, когда человек не является клиентом банка, а рекламный спам получает.

Довольно часто клиенты банка дают согласие на получение рекламной информации, но сами об этом не подозревают. Тогда нет смысла писать жалобы. Когда осуществляется согласие:

1. Если заключается договор в офисе банка. Подобное происходит при оформлении кредита, депозита, получении банковской карты, открытии счёта и т. д. Менеджер обязательно даёт посетителю подписать документ, где прописаны все нюансы, в том числе и согласие на рассылку рекламы.
2. Если заполняется заявка на услуги банка в режиме онлайн. В этом случае галочка на согласие уже включена, и клиент не обращает на неё внимание. Рассылка будет происходить не только путём звонков, но и получения писем на эмейл.

Как сделать отказ от рекламы:

• позвоните на горячую линию и попросите отключить надоедливую рассылку;
• посетите отделение банка;
• оставьте сообщение в онлайн-чате (на официальном сайте со своего личного кабинета).

Если же согласия не было и человек даже не является клиентом финансового учреждения, а звонки с рекламой поступают, выяснить причину, откуда у них появился номер телефона, будет проблематично. Такое происходит в 3-х ситуациях:

• если была приобретена новая сим-карта;
• если номер оставил другой клиент банка (знакомый при оформлении кредита и т. п.);
• если банк пользуется подпольной базой.

Как поступить в этой ситуации:

1. Изначально точно узнайте, какой именно банк звонит. Попросите звонящего (если это не автопрозвон с роботом) прекратить звонки.
2. Если не помогает, отправьтесь в отделение банка и попросите удалить номер из их базы.
3. Если и это не поможет, обратитесь в антимонопольную службу своего района или населённого пункта. Руководствуйтесь ст. 18 Федерального закона № 38, где сказано, что они нарушают законодательство.

Если человек никогда не был клиентом банка, из которого звонят, то он имеет полное право подать жалобу в Роскомнадзор. Структура обязана выяснить, каким из незаконных способов банк узнал номер мобильного.

Практика показывает, что чаще всего в таких случаях банк оштрафовывают на сумму около 100000 руб., но по закону взыскание может достигать и 5000000 руб. Это регламентируется КоАП ст. 14.3 (описаны меры воздействия на правонарушителей относительно незаконной рассылки рекламы).

Кроме того есть вариант подать на банк в суд и взыскать с него компенсацию за моральный ущерб. Правда, для этого придётся предоставить справку из поликлиники и свидетельские показания.

Рекламные звонки, совершённые без участия и согласия клиента, считаются противозаконными. Поэтому подобные действия влекут за собой административную, гражданскую и правовую ответственность.

Если постоянно звонят из банка по кредитному долгу

Это наиболее частая причина звонков из банка. Причём звонить могут не только менеджеры финансовой установки, но и коллекторы, которым передано дело по просроченному кредиту. Звонки совершаются в течение всего рабочего дня (и не только).

Но и это не самое страшное. Взыскатели связываются не только с должником, но и его родственниками, друзьями, коллегами и работодателями. Откуда они берут номера — остаётся загадкой.

Как нужно действовать и разговаривать при нарушениях со стороны банка:

1. Сначала попросите представиться — пусть проговорят чётко фамилию, имя и отчество, назовут полное наименование организации.
2. Включите аудиозапись (или видео).
3. Продолжайте разговор в вежливой форме.
4. Объясните, что готовы решить вопрос с долгом, но исключительно в законном порядке, то есть обратившись в банк или через суд.
5. Убедите визави прислать на почту все претензии в письменном виде (уточните, что письмо должно быть заказным).
6. Если это коллекторы, то они обязаны приложить копии договора о кредите, Устава компании, документ о передаче дела коллекторам или доверенность, полный расчёт долга (везде должны быть подтверждающие печати).
7. Ничего не отрицайте и ни с чем не соглашайтесь, так как каждое сказанное слово записывается и потом предоставляется в судебный орган.
8. Оптимальная позиция — нейтральная, так как на руках нет решения суда.
9. Никогда не посылайте оскорбления и угрозы — в ответ получите судебное разбирательство;
10. Если коллекторы приехали в дом и пытаются ворваться, смело вызывайте полицию — их действия без решения суда противозаконны.

Никогда не идите на поводу у коллекторов, которые могут утверждать, что судебное решение уже есть. Если суд вынес постановление, о нём оповестят в официальном порядке (отправят экземпляр по почте с уведомлением).

Важный момент — прежде чем общаться с коллекторами, зайдите в офис банка, где брали кредит и выясните, действительно ли долг передан третьему лицу.

Как понять, что банк или коллектор нарушает ваши права?

В отличие от рекламной рассылки, где нет никаких ограничений по прозвонам, ситуация с долгом иная. В Федеральном законе № 230 ст. 7 (закон о коллекторской деятельности) и № 353 прописаны основные правила, которых обязаны придерживаться коллекторы и банки:

• звонить не чаще одного раза в сутки;
• прозвон совершать максимум 2 раза в неделю;
• количество обращений к должнику в месяц — до 8 раз;
• время звонков в будние дни ограничено с 8:00 до 22:00, в выходные и праздничные дни — с 9:00 до 20:00;
• не должно быть грубости и хамства со стороны взыскателя;
• банк не имеет права угрожать и совершать действия против заёмщика с причинением вреда его здоровью и имуществу;
• коллекторы не вправе приезжать к человеку домой самовольно;
• исключается всякое вымогательство денежных средств.

Если эти нормативы не нарушены, писать жалобу бессмысленно. Финансовые учреждения строго соблюдают закон. Если же “на лицо” правонарушения, смело пишите жалобы.

Куда и как пожаловаться на звонки из банка?

Каждая банковская структура имеет в своём штате сотрудников из отдела по борьбе с претензиями. При возникновении конфликтной ситуации, первое, что нужно сделать — обратиться непосредственно в банк.

Чаще всего, следя за собственной репутацией, руководство финансовой организации старается разрешить проблему мирным путём, даже, когда у заёмщика есть задолженность. Банком предлагаются варианты — реструктуризация, пролонгация и т. д.

Если указанное действие не помогает, дальнейшие шаги должны быть следующими:

1. Прокуратура. Обращаться стоит, если нарушены права — частые звонки и т. п. Здесь необходимо писать жалобу.
2. Полиция. Актуально обращение, когда со стороны взыскателя идут угрозы, вымогательство. Особенно при их приезде и попытках взломать замок.
3. Центральный Банк России. Жалоба подаётся в онлайн-режиме. Помогает в редких случаях — только, когда клиент жалуется на банковских (а не коллекторских) операторов.

Во всех случаях необходимо собрать доказательную базу. А именно — видео- и аудиоматериалы, письма с угрозой, фото и т. п. После признания правонарушения звонящих привлекают к ответственности. Это регламентировано ст. 14.57 КоАП Российской Федерации.

Жалоба пишется в произвольной форме. Главное, чтобы она соответствовала стандартным требованиям:

1. С правой стороны вверху оформляется “шапка”. Здесь пропишите кому направляется жалоба и от кого. Личные данные включают не только Ф. И. О., но и адрес прописки и фактического проживания (чтобы было куда направить ответ), контакты.
2. Посередине, под “шапкой”, выделите место для названия. Это будет Жалоба или Заявление (особого значения не имеет).
3. Ниже, начиная с красной строки, опишите суть проблемы, конкретно изложите все правонарушения со стороны взыскателя. Произошедшие обстоятельства описывайте максимально подробно. Желательно указывать даты и время.
4. Следующий пункт — приложение. В нём в виде списка укажите прилагаемые доказательства (для должника — копии кредитного договора, квитанции, по которым ранее оплачивался долг, выписки и пр.).
5. Теперь выставьте свои требования: “прошу предоставить правовую оценку…”, “требую наказать правонарушителей…” и т. д.
6. В самом низу поставьте подпись и дату обращения.

Будет хорошо, если предварительно проконсультируетесь с юристом и укажите в жалобе статьи законодательства, которые свидетельствуют о нарушении прав. В каждом конкретном случае опираться нужно на разные документы закона. Это трудно сделать без специалиста.

Как защититься от нежелательных звонков?

1. Купите новую сим-карту.
2. Установите в смартфоне блокировку на все неизвестные входящие номера. Такая функция есть в настройках (смогут звонить исключительно те, кто внесён в список контактов).
3. Подключите услугу блокировки с помощью оператора, но услуга платная.
4. Если это возможно, снимите галочки с соглашения на рекламные рассылки.
5. Скачайте приложение, определяющее звонящего (Намбастер и др.). За пользование плата не взимается. Смысл заключается в том, что увидите, как другие абоненты записывают этот номер у себя в телефонах. Для увеличения функционала можно воспользоваться платными услугами.
6. Другой сайт — “Кто звонит”. Данная программа предназначена только для айфонов и она платная (около 380 руб.). Абонент видит, из какого региона исходит звонок и определяет номер, если он зашифрован.
7. “Яндекс с Алисой” — абонент увидит, кто конкретно звонит. Есть функция блокировки.
8. Есть ряд и других блокираторов — “Антиспам”, “Не звони мне” и т. д.

Оптимальный вариант для тех, кто получает часто звонки от незнакомых людей (по работе, объявлениям и т. д.) — установить определитель номера.

Частые вопросы

Существует ряд вопросов, которые волнуют тех, кто получает частые звонки из банка. На них есть короткие ответы:

1. Куда пожаловаться, если банк угрожает? При прямых угрозах обязательно фиксируйте телефонный разговор на аудио. После незамедлительно отправляйтесь в ближайшее отделение полиции и пишите заявление об угрозах. Если опасность исходит от коллекторов, дополнительно напишите жалобу в ФССП.
2. Как быстро будет рассмотрена жалоба? Средние стандартные сроки рассмотрения жалобы — около 30 календарных дней. Орган, в который подаётся заявление, обязан уведомить о принятом решении.
3. Куда жаловаться на банк, который постоянно шлёт рекламные СМС? При согласии на рекламную рассылку, звоните в банк, при несогласии — в Роскомнадзор и ФАС.
4. Что делать, если банк достает родственника по моему кредиту? Сам заёмщик сделать ничего не сможет. Действия должны исходить от родственника, так как его признают пострадавшей стороной. Жалоба направляется в ФССП, Центробанк, прокуратуру.
5. Могут ли банк оштрафовать за звонки? Согласно КоАП ст. 14.3 на банковскую структуру налагается штраф в сумме до 5000000 руб.

Перед тем, как жаловаться на банк за звонки, потребуется трезво оценить ситуацию, собрать доказательства, указывающие на правонарушения со стороны взыскателя и только после этого отправляться в соответствующий государственный орган. Но ещё лучше — постараться решить проблему мирным путём. Как вариант — погасить свой кредит.

Когда клиент дает согласие на рекламную рассылку

• при заключении любого договора в офисе. На кредит, вклад, открытие карты, счета и пр. В бланке есть поле согласия на рекламную рассылку, и часто граждане ставят в нем отметку автоматически, соглашаясь на все условия;
• при заполнении онлайн-заявки на кредит, карту, вклад или иную банковскую услугу. В этом случае чаще всего галочка в поле согласия с рекламной рассылкой стоит автоматически, клиент ее не замечает, хотя может снять.

При заполнении онлайн-заявки обычно клиенту предлагают поставить три галочки согласия: с обработкой персональных данных, с публичной офертой и рекламной рассылкой. Большинство заявителей автоматически сразу соглашаются со всем, хотя от рекламы можно было бы отказаться, убрав галочку.

Как отказаться от рекламных предложений

К сожалению, закон никак не регулирует ни каналы связи с гражданином, ни количество контактов, ни время диалога. Конечно, банки не хотят вызывать негативные эмоции, не звонят по ночам и рано утром, но “проколы” все же случаются, что крайне неприятно. Обычно в таких случаях люди и хотят подать жалобу на банк.

Прежде чем куда-то жаловаться, обратитесь в сам банк и узнайте, как отказаться от рекламной рассылки. У любой организации есть телефон горячей линии, ее можно найти на сайте банка. Позвоните и попросите отписать вас от получения рекламных предложений.

• написать в поддержку банка в любых социальных сетях;
• обратиться в онлайн-чат на сайте Альфы или в банкинге;
• позвонить в контактный центр организации.

Чаще всего никаких проблем не возникает. После обращения телефон гражданина убирают из базы рекламных сообщений, его больше не беспокоят.

Если вы не давали согласия на рассылку

Действительно, бывает так, что какой-либо банк начинает звонить гражданину, который никогда не был его клиентом, не пользовался услугами. Возможно, рекламная привязка “пришла” вместе со сменой СИМ-карты, а может быть, банк использует какую-то подпольную базу и обзванивает всех, кто может стать его клиентом.

1. Сначала обратиться в банк и попросить убрать ваш номер из списка рекламной рассылки.
2. Обратиться с жалобой в местную антимонопольную службу. Повод для жалобы — нарушение Статьи 18 ФЗ 18 О рекламе.
3. Обратиться в Роскомнадзор, если вы ранее не сотрудничали с банком. То есть по сути ему неоткуда было взять ваши данные. Вот Роскомнадзор и разберется к тем, как банк узнал ваш номер телефона.

На практике были случаи, когда за незаконный спам банки наказывались денежным штрафом в 100 000 рублей. В целом же, любые юридические лица могут быть наказаны за незаконную рассылку рекламы на сумму до 5 000 000 рублей.

Как быстро будет рассмотрена жалоба?

О сроках рассмотрения вас уведомит орган, к которому вы обращаетесь. Чаще всего озвучивают сроки в 30 дней.

Куда жаловаться на банк, который постоянно шлет рекламные СМС?

Если вы сами подключили рекламное информирование, позвоните в банк по горячей линии и попросите отключить услугу. Если не подключали, можете жаловаться в ФАС и Роскомнадзор.