Как продать

• Менеджер по продажам ведет клиента строго по этапам. Нельзя перескакивать с одного на другой, менять порядок или игнорировать. Нельзя обрабатывать возражения, прежде чем презентуете товар.
• Нужно учитывать особенности клиента: сколько у него есть времени, как он привык разговаривать, чем он занимается в жизни. Если времени у него мало, это не повод пропускать этапы — нужно сократить по времени все менее существенные.
• Менеджер по продажам работает на каждом этапе. Нужно выкладываться, стараться доводить до результата и быть убедительным до самого конца. Ваш успех и проценты от сделок зависят только от вас.

Этапы продаж

• Без правильного установления контакта нельзя рассчитывать на общение на равных. Вы будете заведомо неинтересны клиенту.
• Без выявления потребностей вы не поймете, что влияет на решение о покупке и не сможете использовать это для продажи.
• Без презентации вы не убедите клиента в том, что ваш товар или услуга необходимы ему сейчас.

1. Установление контакта

К вам подходит незнакомый человек с каким-то предложением. Что бы вы хотели узнать от него в начале общения? Как минимум, как его зовут, какую компанию он представляет и что хочет предложить. Так и должны себя вести вы в начале продажи.

Ваша задача — максимально привычно начать общение, чтобы человек остался в комфортной обстановке и не нервничал из-за коммуникации с вами.

Дежурные фразы

• Добрый день! Меня зовут Михаил, компания «ПродБанк». Слушаю (при входящем звонке)
• Вам удобно обсудить наше предложение? Это займет буквально пару минут (при исходящем звонке)
• Я правильно понимаю, что вы заинтересованы в нашем предложении? Насколько срочно вам требуется наш товар/услуга? (при встрече)

2. Выявление потребностей

Прежде чем начать предлагать что-то клиенту, нужно узнать, что для него важно на самом деле. Человек, который меняет пылесос, может это делать по причине того, что старый не справляется с шерстью от нового питомца, или из-за того, что появился ребенок и хочется пылесос потише, чтобы убираться во время тихого часа. Ваша задача — узнать у человека его мотивацию через вопросы.

Минимум вопросов

• Для каких целей клиенту требуется товар/услуга?
• Что влияет на выбор товара/услуги?
• Есть ли предпочтения по габаритам/цвету/характеристикам? (для товаров)
• Есть ли предпочтения по расположению/квалификации мастеров? (для услуг)
• Есть ли особенности сервиса, которые точно склонят чашу весов в чью-либо пользу? (например, доставка к определенному времени)

3. Презентация

Когда вы узнали, что нужно клиенту, самое время рассказать о том, что предлагаете. Показывайте, рассказывайте и делайте все, чтобы влюбить человека в ваш товар или услугу. Очень важный прием, усвоив который вы станете богом продаж: продавайте не дрель, а дырку в стене.

Переместите себя в мир клиента и попробуйте понять, что действительно нужно. Не надо рассказывать о том, сколько миллиампер в час у повербанка — расскажите, сколько раз он зарядит телефон клиента. Продавайте не фильтр для воды, а экономию на врачах и таблетках.

Правила презентации

• Не мямлите. Говорите уверенно, без запинок. Выучите все так, чтобы от зубов отскакивало.
• Идите только по болевым точкам. Очертите ваш рассказ теми точками, о которых узнали на втором пункте. Не говорите о чужих болевых точках, это ломает всю магию продажи.
• Говорите не о характеристиках, а о выгоде. Поставьте себя на место клиента и не думайте только категориями товара.

4. Работа с возражениями

Как бы вы красиво не провели презентацию, у человека обязательно возникнут возражения. В конце концов, он не собирался сегодня делать такую покупку. Это объясняется физиологией мозга.

Есть несколько слоев нашего серого вещества. Есть часть мозга, отвечающая за разум, а есть отвечающая за инстинкты. Ее еще называют «рептильным мозгом».

Каждое покушение на кошелек мозг воспринимает как угрозу и подключает инстинкты. Ваша задача — перевести нервные импульсы из рептильного мозга в человеческий.

Как это сделать? Продавать не цену, а ценность. Фильтр от воды требует денег, но он помогает сэкономить на врачах. Тратим сейчас 3000 рублей, в экономим минимум 5000. «Шкода» дороже, чем «Лада», но ее ТО дешевле и вам не придется каждую неделю тратить время на то, чтобы стоять над душой у мастера в сервисе.

5. Увеличение среднего чека

Зачем продавать меньше, когда можно продавать больше? Когда вы в «Макдоналдсе» делаете заказ на кассе, вам предложат картошку, пирожок, колу, мороженое и много еще чего. Это раздражает, но сети ресторанов это приносит от 10% до 20% прироста среднего чека. Что бы вы сами сделали за такой прирост?

Не стесняйтесь предлагать более высокий тариф, дополнительные опции и дополнительные комплектующие.

1. Cross-sell

Cross-sell — это продажа дополнительных комплектующих. Если вы хоть раз были в автосалоне, то представляете, что это такое. Нельзя просто купить машину: нужно заказать резину, коврики, дворники и многое другое.

Когда вы покупаете обувь в «Спортмастере», вам предложат средства для чистки и защиты. Сделайте набор комплектующих для своего товара или опций для своей услуги и зарабатывайте больше с каждого клиента.

2. Up-sell

Up-sell — это предложение более дорогой версии продукта. Что вы выберете: 80 Мб/с за 500 рублей или 100 Мб/с за 550 рублей? Скорее всего второе, разница-то всего 50 рублей. Но для провайдера это увеличение дохода на 10% при минимальных операционных расходах.

Тарифы или товарная матрица — вообще очень полезная в продажах вещь. Не заставляйте клиента выбирать между собой и другими. Пусть выбирает между вами и вами.

6. Закрытие сделки

Самое сложное в продаже — это закрытие. Есть гениальные менеджеры, которые нагревают клиента почти до кипения, отлично выглядят и владеют совершенной дикцией, но не умеют дожимать на последнем этапе. А есть те, кто не так хорош на всех этапах, но регулярно заносят деньги в кассу.

В чем секрет удачного закрытия? Нужно создать ситуацию, когда не купить дороже, чем купить. Самый простой пример — скидка, которая работает только сегодня. Завтра ее уже не будет. Да, жаль, что у вас нет денег. Но может есть заначка? Может есть у кого занять сейчас? Просто завтра будет уже в два раза дороже.

7. Взятие контактов/рекомендаций

Умный продажник не ждет, когда ему на блюдечке принесут лиды. Если есть возможность получить лида прямо сейчас, а потом превратить его в продажу, почему бы это не сделать? Бонусы в карман. На этом этапе после закрытия сделки нужно аккуратно попросить контакты человека, которому тоже будет интересно сделать покупку.

Им продать будет проще — их знакомые сделали покупку у вас.

* * *
Ну что ж, в рамках этой статьи вы получили выжимку из 10–20 учебников по продажам. Из лучших мы можем выделить «Как продать слона» Барышевой, «Школа B2B-продаж» Казанцева и «45 татуировок продавана» Батырева. А если вам нужен стабильный поток входящих заявок, с этим поможет наша наружная реклама. Ждем ваших звонков!

Что значит быть отличным продажником, и какие навыки помогут им стать?

Превосходный навык продаж — это когда все техники из книг и тренингов включаются автоматически в ситуациях, когда нужно убедить другого. Это значит иметь чёткое понимание того, что вы продаёте в данный момент: идею, отчёт, экспертизу и т.п. А также в мелочах улавливать потребности того, кому вы продаёте.

Кажется, что это нереально, но практика определённых навыков и упорство могут сделать вас способным продажником чего угодно.

Ещё одна отличительная черта людей, умеющих продавать — ответственность за результат. Они не обвиняют другого человека в «непробиваемости», а тестируют разные подходы и техники пока не получат желаемое. Но делают это не через прессинг, а через клиентоориентированность. Вот мы и перешли к навыкам, которые нужны для продаж:

• Коммуникация: хороший продавец может объяснить продукт или услугу убедительным образом и понятными словами.
• Слушание: слышать и слушать другого бесценный навык в мире продаж. Это про внимательность к клиенту и фокус на его потребностях.
• Эмпатия: если продавец может понять, что чувствует или испытывает клиент, то может предсказать его желания и продавать более эффективно.
• Нетворкинг или умение заводить знакомства: это тоже про коммуникацию, умение поддерживать общение, открытость и интерес к новым людям в жизни, а ещё про умение презентовать и транслировать свою ценность другим.
• Внимание к деталям: хороший продавец замечает и помнит информацию о клиентах. Можно проявить заботу, спросив клиента, как поживает член семьи или отправляя карты в дни рождения клиентов.
• Адаптивность: хороший продавец может управлять постоянно меняющимися графиками, продуктами и тактикой продаж.
• Уверенность: продавец должен верить и быть увлеченным своим продуктом и их способностью продавать его.

Можно перечислить больше навыков, но этот список — база. Отточив каждый до автоматизма, умение убеждать и продавать станет приятным побочным эффектом.

Что мешает продавать?

Как часто вы избегаете разговоров, в которых вам нужно убедить другую сторону в чём-либо? Бывает ли так, что вы пролистываете вакансии, в которых в столбце «Обязанности» указано «продавать и обзванивать»? За этими действиями, которым мы находим оправдания, часто стоят ментальные барьеры.

Ограничивающие убеждения.

Например, установка «продажи это не моё» или вера в то, что продажи — это навязывание или манипуляция. Работа с коучем или психологом поможет избавиться от таких убеждений и открыть новые возможности.

Негативный опыт.

Основываясь на неудачных попытках, люди склонны к ложным предположениям: если что-то не сработало в прошлом, не сработает и в будущем. Но почему, если был некий опыт в прошлом, он должен повториться в будущем?

Страх отвержения.

Получать отказ неприятно. Каждое «нет» лишает уверенности в себе. Поэтому некоторые люди предпочитают не идти на контакт с другими. Кстати, это мешает не только продавать, но и заводить новых друзей и знакомых. Убрав этот блок, убьёте двух зайцев сразу.

Недостаток практики и зацикленность на обучении.

Самозванец внутри возмущается: «Какие продажи? Мы ещё не знаем деталей. Давай пройдём парочку курсов и потом приступим». «Парочка курсов» превращается в бесконечные вебинары и онлайн-школы.

Мы не против прокачки знаний и повышения квалификации, но постоянное обучение без практики — это застревание в зоне комфорта и внутренний страх начать. На тренингах вы получаете теорию и отрабатываете её на гипотетических примерах, в отрыве от реальности. Но уверенность в себе, как в эксперте продаж, придёт только в диалогах с настоящим клиентом.

7 советов для успешных продаж

Помнить, что продажи — это безопасно

Такое мышление играет большую роль, если вы хотите быть лучшим в продажах. Потенциальные клиенты не могут причинить вам вреда. Если вы звоните потенциальному клиенту, и он злится, это нормально.

Если у вас видеозвонок в Zoom и клиент раздражается, это нормально. Даже если потенциальный клиент вышвырнет вас из дома или офиса, это тоже нормально. Это не причинят вреда ни физического, ни морального (вы не станете от этого менее ценным человеком)!

Снизить важность

Забудьте о давлении со стороны менеджера по продажам. Это просто деловая встреча. Если нервы шалят в процессе каждой продажи, Хьюстон, у вас проблемы. Порой тяжело избавиться от внутреннего голоса, который наводит ужас: «если не продать — мир рухнет». Но ведь на деле это не так. В мире продаж не закрытая сделка и отказ в порядке вещей.

Снимите клиента с воображаемого пьедестала…

Начинающие специалисты по продажам возводят потенциальных клиентов на трон — всё зависит от их решения. Но потенциальные клиенты, даже высокопоставленные, всего лишь люди. У них могут быть определённые качества, которые восхищают, но есть и недостатки.

Они просто люди: с плохими и хорошими днями, с раздражающими соседями, конфликтами дома и на работе. Так что снимите их с пьедестала и общайтесь на равных. Если этого не сделать, то ваши продажи будут с позиции слабого и просящего.

…но поставьте в центр его желания

Продавая, люди склонны говорить о компании или о себе в хваленой форме. Но в реальности потенциального клиента это не волнует. Всё, о чем они заботятся — они сами.

Поэтому, чем больше вы ориентируете разговор на клиенте и его проблемах, тем выше вероятность того, что они увидят ценность продукта. Сделайте презентацию продукта на 100% для клиента т.е. сопоставляя боль клиента и преимущества продукта.

Слово клиенту. И как можно скорее

Вы, наверное, слышали совет, что продавать нужно сразу, «с порога». На самом деле, вы лучше презентуете продукт, если сначала выслушаете клиента. В пункте выше мы уже упомянули, что для клиента важен он сам. Они хотят делиться тем, что происходит в их мире. Так что чем раньше вы разговорите потенциального покупателя, тем лучше для вас.

Исследование — ваша суперсила!

Презентация, которая состоит из шаблонных фраз и подходит для всех клиентов — слабая презентация. Лучше начать с демонстрации, что вы понимаете конкретные вещи из мира клиента. В этом помогают предварительные исследования. Они позволят копнуть глубже, узнать специфические трудности, которые требуют решения.

Фокус на следующем шаге

В продажах давление направлено на закрытие сделки / заключение договора. Но важнее ваш следующий шаг. Есть ситуации, в которых может быть сценарий «закрытия одним звонком», но по большей части продажи — многоэтапны.

Каким бы ни был ваш процесс продаж, беспокойтесь не столько о закрытии, сколько о чётком определении следующих шагов каждый раз, когда вы заканчиваете разговор с потенциальным клиентом.

5 фраз, которые убивают продажу

Каждое слово, сказанное в процессе продажи потенциальному клиенту — это возможность укрепить или ослабить ваш авторитет, поэтому лучшие продавцы тщательно выбирают слова. Ниже приведены пять основных фраз, которые не очевидно подрывают доверие к вам.

«Поверьте мне»

Эта фраза напоминает старых продавцов из рекламных роликов или телемагазина. Если вы установили доверительные отношения с потенциальным клиентом — они безоговорочно поверят вашим словам. Фраза «Поверьте мне» создаёт впечатление, что вы что-то замалчиваете или не можете объяснить ответ на вопрос клиента.

«Если честно…»

То есть остальное время вы были не честны? Как и в случае с доверием, честность не должна быть чем-то, что нужно явно проговаривать. Она должна быть по умолчанию.

«Вы принимаете решения?»

Фраза недальновидная и грубая. Если потенциальный клиент не единолично принимает решения, то вы заставите его чувствовать себя некомфортно. Вы как бы намекаете, что с ним не стоит разговаривать.

Любой отраслевой сленг или аббревиатуры

Как продавец, вы погружены в свою отрасль. Но аббревиатуры и фразы, которые вы считаете само собой разумеющимися, скорее всего, чужды потенциальным клиентам. Использование профессионального жаргона только запутает их. Поэтому лучше говорить простыми словами, понятными каждому.

«Я знаю, что вы заняты, не буду отнимать много времени»

Вы будете. Вы уже потратили драгоценную минуту на эту строчку. Клиент может быть занят, но если вы решаете его проблемы — это перестаёт быть препятствием. Говорите об их проблемах и релевантных способах решения, а не просто расхваливайте продаваемый продукт.

Как улучшить взаимодействие с клиентом в продажах?

Исследование Hubspot показало, что 69% покупателей хотят, чтобы специалисты по продажам прислушивались к их потребностям.

3 принципа продажи услуг

Фокус внимания на клиента, а не на услугу

Продавая услугу, вы в первую очередь продаете отношение к клиенту. Примите это за истину. Концентрация внимания на клиенте – половина успеха продажи. Интересуйтесь новостями и делами ваших клиентов, будьте внимательны к запросам и отзывам, станьте ему советчиком и помощником.

Часто бывает, что клиент делает выбор в пользу той или иной компании вопреки рациональным объяснениям. Клиент предпочтет небольшую малоизвестную фирму, где его встречают искренним приветствием и разговорами за кофе, и проигнорирует предложение известной компании с профессиональной командой и высокими рейтингами среди своей аудитории.

Внимание кроется в деталях: вам ответили с первого гудка по телефону, вовремя предложили стакан воды, директор вышел поздороваться. Но именно из-за этих мелочей у посетителя складывается впечатление, и выбор происходит сам собой. Впечатления клиентов – самая эффективная реклама для вашего бизнеса.

Лояльный клиент будет и сам совершать повторные покупки, и порекомендует своим друзьям и знакомым ваши услуги. Всегда помните о своих клиентах, и они о вас не забудут.

3 принципа продажи услуг

Имя компании как гарантия качества

Как компания относится к клиенту, на сколько честно и обязательно выполняет обещания перед покупателем, так и выглядит бренд в глазах аудитории. Наиболее привлекательны компании, которые умеют выполнять свои обещания.

Стоит учитывать, что сила бренда (торговой марки) имеет большое значение при выборе покупателем той или иной услуги. Ведь в отличие от товара ее качество невозможно оценить заранее.

К примеру, мы не можем знать наверняка, что вам сделают отличный маникюр, официант быстро и доброжелательно обслужит ваш столик, а механик качественно отремонтирует автомобиль. Потребитель в момент покупки может рассчитывать только на обещания бренда. Часто бывает, что только известность торговой марки является гарантией заявленного качества услуги.

В этом случае известность бренда обладает более ценной гарантией, чем гарантийный талон, который обычно получает человек вместе с купленным товаром.

Как продавать дорого в B2B и B2C

Как и в любых продажах, существует значительная разница между характером предложения дорогих товаров и услуг в B2B и B2C.

Особенности продаж в B2C

Начнём с того, что более понятно читателю, так как далеко не все занимаются деловыми закупками и продажами, но каждый из нас является частным потребителем. Как продать дорогой товар клиенту?

В данном секторе есть несколько подходов к продаже дорогих товаров:

• Высокая цена продиктована безальтернативно высокой себестоимостью производства.

Подобный механизм обусловлен самим происхождением продукта. Например, бриллианты, редкие специи, ценные меха требуют больших усилий для добычи и производства, чем продукты, сырьё для которых не так редко встречается в природе.

• Товар или услуга принадлежат к премиум-классу определенной продуктовой линейки.

Продукт может быть представлен ценовой линейкой — от эконома до премиум-класса. Например, авиаперевозчики предлагают пассажирам места в экономе, бизнес- и первом классе на одном и том же рейсе. Также дешёвыми и дорогими могут быть спа-процедуры, в зависимости от цены косметических средств, профессионализма персонала, длительности процедур, сопутствующего сервиса и так далее.

• Высокая цена — прихоть или уникальное торговое предложение продавца.

Такое случается гораздо реже, но тоже имеет место.

Принципы формирования коммерческого предложения

Успешная организация продаж зависит не только от числа задаваемых консультантом вопросов. Чтобы продать продукт, продавцу необходимо продемонстрировать максимум плюсов, которые ждут потребителя после совершения покупки. И если потребность в определенном товаре/услуге по-настоящему велика, посетитель торговой площадки обязательно приобретет предлагаемый продукт.

Любой продукт условно состоит из трех основных составляющих:

1. Характеристики. У каждого товара свой перечень параметров, по которым его выбирают покупатели. Это основные свойства продукта, которые позволяют клиенту ознакомиться с ним даже дистанционно на виртуальной витрине интернет-магазина.
2. Полезность (достоинства продукта). Своего рода, характеристика возможностей использования товара с максимальной пользой. Ответ на вопрос: «Что получит покупатель, приобретая данный товар?».
3. Выгода. Оценка пользы, получаемой при покупке и использовании продукта. Клиент получает информацию о том, в какой степени выбранный товар сможет удовлетворить его потребности, разрешить проблемы. В этом плане важно помнить, что люди крайне редко ходят по магазинам (онлайн и оффлайн), чтобы просто посмотреть. Если пользователь пришел на сайт продающей площадки, значит он чем-то конкретно заинтересован. Пусть и не готов сделать приобретение прямо здесь и сейчас. Соответственно консультанту нужно предоставить ему всю необходимую информацию, чтобы подтолкнуть к оформлению заказа.

Владельцу интернет-магазина важно предоставить клиенту максимум информации о товаре. Характеристики, особенности, инструкция по применению — все это помогает пользователю выбрать нужный товар и подталкивает к совершению покупки

Как предлагать товар на сайте интернет-магазина и в социальных сетях

Сегодня все больше предпринимателей переводят свой бизнес в интернет. Технологии стремительно развиваются, разрабатываются новые эффективные способы продвижения. В том числе — в социальных сетях.

Присутствие в сети становится необходимостью. Но далеко не каждый продавец понимает, как правильно предлагать свой продукт в интернете, чтобы его действительно покупали.

Осваивая сферу eCommerce, следует учитывать ряд важных моментов:

• Покупки онлайн совершают те же люди, что и в оффлайн-магазинах.
• Познакомить пользователя с ассортиментом электронной торговой площадки значительно проще.
• Сайт или сообщество в социальной сети развивается за счет полезного контента, качественных изображений (фото), видеоматериалов, отзывов пользователей.
• Выстраивая грамотную коммуникацию с клиентами, можно быстро заручиться их доверием и увеличить продажи.
• Чтобы активно продавать и зарабатывать, предстоит постоянно работать над продвижением продукта.

Презентация товара в коммерческом предложении

Краткую презентацию продукта обычно отправляют пользователям на электронную почту. Таким образом удается заинтересовать его в приобретении товара/услуги и побудить к более тесному общению.

Составляя коммерческое предложение следует понимать, что оно не является:

• Представлением определенной товарной единицы. В нем обычно содержатся сведения о целых товарных группах, прейскуранты. Для реализации отлично подходят сайты-одностраничники и сообщества в соцсетях.
• Историей развития продающей компании. Коммерческое предложение не содержит информацию о достижениях, наградах, сертификатах, персонале, оснащении или финансовом положении организации.
• Средством рекламирования бизнес-проекта. Восторженно рассказывая о достоинствах компании, можно совершенно забыть о самом покупателе. Чего делать категорически не стоит. Клиент должен почувствовать, что в нем по-настоящему заинтересованы, готовы предложить решение его проблем.

Советы по повышению эффективности продаж

Теперь приведем несколько полезных рекомендаций, направленных на повышение эффективности продаж. Чтобы увеличить объем продаваемого продукта за счет выстраивания грамотного процесса общения, важно помнить:

• Сотрудники продающей компании должны быть профессионалами своего дела. Они должны уметь продавать. Консультировать покупателей по любым возникающим вопросам, помогать в выборе товара. При этом продавцу категорически нельзя принуждать клиента к оформлению заказа, давить на него и навязывать собственное мнение. Посетитель сайта интернет-магазина или обычной торговой точки должен самостоятельно решиться на совершение приобретения. Но с вежливого и аккуратного содействия консультанта по продажам.
• Персонал компании должен быть вовлечен в корпоративную культуру, понимать предлагаемый продукт и преимущества от его использования. Это особая коммерческая философия, позволяющая торговой организации активно развиваться и успешно реализовать продукцию. Уважительное и доверительное отношение к компании со стороны сотрудника передается покупателям в процессе общения.
• Вежливость и доброжелательность побуждают клиента вернуться за повторной покупкой. Внимание и забота заставляют его рассказывать о продающей организации своим друзьям и знакомым. Поэтому после оформления заказа ни в коем случае нельзя забывать о клиенте. Важно поинтересоваться у него, устроила ли его покупка, выяснить, какие потребности еще предстоит закрыть в перспективе.
• Не стоит гнаться за количеством в ущерб качество. Многие торговые компании, к сожалению, грешат таким подходом к ведению бизнес-деятельности. Они стремятся продать как можно больше. При этом совершенно перестают заботиться о качестве реализуемого продукта. А если оно систематически не оправдывает ожиданий клиента — об успешном развитии бизнеса и наращивании объемов продаж можно смело забыть. При этом совершенно неважно, реализуете ли вы свой бизнес-проект в премиум-сегменте рынка или в бюджетном. Образ компании пострадает в любом случае.